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1、首都经济贸易大学硕士论文国网ZY供电公司客户关系管理研究摘要客户已经成为企业的重要资源之一，作为面向社会各行各业、服务千家的供电公司，更是如此，电力行业因为其公共事业的天然垄断性的鲜明特色，供电公司的客户流失率相对竞争激烈的企业客户流失率要低，针对供电公司行业的特殊性，我们在目前客户关系管理的基础上，提出新的适合电力相对稳定市场和客户的客户关系管理。本文首先介绍了选题的背景、意义、研究方法和理论综述，再介绍国网ZY供电公司的客户关系管理现状，分析客户关系管理现状的问题和原因，从组织结构、客户服务流程、客户关系管理系统、客户关系管理内容等进行深刻剖析，建
2、立ZY供电企业的新的客户关系管理，包括重塑组织机构，优化客户关系管理流程、集成客户关系管理信息系统、客户细分后进行差异化管理等。特别是在客户服务流程环节通过界定、衡量、分析、改善、控制五个完整的DMAIC过程增加客户服务控制环节，这样能把服务形成闭环管理，不断改进，增加内部服务和外部服务的指标控制，有效提高了服务质量。在客户分类方面，利用金字塔模型，将原来复杂的电价性质分类的用电客户划分供电公司客户为四大类金质客户、银质客户、铜质客户、铅质客户，分级后采取差异化的客户关系管理内容。这些措施适应时代发展要求，提高企业的竞争力，有效降低了客户关系管理的成本
3、，提高了客户关系管理的水平，从而使ZY供电企业在电改的激烈竞争中取得可持续发展。这都是本文的创新之处。客户关系管理在很多行业得到了广泛的应用，但是专门研究供电企业如何实施CRM的论文很少，本文运用科学的数据分析方法和工具，以国网ZY供电公司的客户关系管理为例进行分析，希望本文的研究结果对其它供电企业实施客户关系管理有一定的借鉴意义。关键词：客户关系管理客户金字塔模型客户服务流程客户关系管理信息系统I首都经济贸易大学硕士论文国网ZY供电公司客户关系管理研究AbstractCustomershavebecomeoneoftheimportantresour
4、cesofenterprises,especiallyforpowercompanyservingthousandsforthesocialsectors.Becauseofitsnaturalmonopolydistinctivecharacteristicsinutilities,thepowercompany'schurnrateisrelativelylowcomparingtothecompetitiveregularindustry.Becauseofthespecialcharacteristics,weproposeanewcustom
5、errelationshipmanagementforthepowerindustrywherethepowersupplyandrelationshiparerelativelystablebasedonourcurrentcustomerrelationshipmanagement.Thispaperintroducesthebackground,significance,researchmethodsandtheo-riesoverviewofthetopic,thenthestatusofthecustomerrelationshipmanag
6、ementinthenationalZYpowercompany,andanalyzesproblemsandcausesofthecurrentsituation.Followingthat,ithasfurtheranalysisfromorganizationalstructure,cus-tomerserviceprocesses,customerrelationsmanagementsystemsandthecontentofcustomerrelationshipmanagement,andlaterestablishesanewcusto
7、merrelationshipmanagementforZYpowersupplycompany,includingremodelingorganization,op-timizingcustomerrelationshipmanagementprocesses,integratingcustomerrelation-shipmanagementsystem,anddifferentiatedmanagementaftercustomersegmentation.Especiallyintheaspectofcustomerserviceprocess
8、es,throughdefine,measure,ana-lyze,improve,contr
