榆林供电公司客户关系管理研究

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1、学校代号：10731学号：102460100052密级：公开兰州理工大学硕士学位论文榆林供电公司客户关系管理研究CustomerRelationshipManagementinYulinElectricPowerSupplyingCompanyLiangSuidongAthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeoflnBusinessAdministrationintheGraduateSchoolofLanzhouUniversityofTechnologySupervisorProfessor

2、yanfuhaiSeptember,2013学位论文原创性声明和版权使用授权书兰州理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：渌参歌日期：20牌12．月f日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权兰

3、州理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在——年解密后适用本授权书。2、不保密口。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：裂绶乐日期：加后年垃月F日导师躲严笺诱臁哪年胁月莎日【中文摘要随着市场经济远远超越了电力商场经济的快速发展以及电力信息化进程的加快，用电客户对供电企业的市场价值，产品的出售，提升客户价值，开发潜力市场及客户对供电公司的利润增长起着相当重要的作用，因此，供电企业积极创建、维护客户关系，是企业获得竞争优势、提高电力市场占有率及提升企业价值的重要基础。同时，天然气

4、等替代能源发展迅速，已经形成了和电力争夺终端能源市场的格局。这意味着电力企业必须提前意识到电力供需的发展趋势，积极研究应对措施，为企业创造新的利润增长点。本文首先综述了客户关系管理的相关理论与方法，通过对榆林供电公司内外部环境及客户关系管理现状分析，可以归纳出存在的主要问题，针对公司目前的客户关系状况，运用客户细分原理对榆林电力客户结构进行细分，确立如何选定目标客户。赢得客户，保留客户，拓展客户群的方案。针对重要大电力客户，制定出了实行大客户差异化服务策略：针对工业客户制定出了工业客户关系管理让价策略；针对居民客户制定出了智能化推进居民客户关系管理策略；针对潜力客户制定出了挖掘潜力客

5、户关系管理策略。最后阐述了保障客户关系管理的保障措施，包括完善客户关系管理信息系统、建立客户关系管理评价体系。本论文的研究不仅对榆林供电公司的电力市场营销工作有直接的指导作用，对同行业的客户关系管理工作也有一定的参考和借鉴意义。关键词：供电企业客户关系管理技术支持评价体系AbstractWiththeaccelerationoftheprocessoftheandthepowerofinformationtechnology，thepowersupplyenterprisehasgonerapiddevelopmentofthemarketeconomyelectricitycust

6、omers，themarketvalueoffarbeyondthesaleoftheelectricitycommodity，enhancecustomervalueanddevelopmentpotentialofthemarketandcustomersthepowercompanyprofitsgrowthplaysaveryimportantrole，therefore，thepowersupplyenterprisestoactivelycreate，maintaincustomerrelationships，animportantfoundationtogainacom

7、petitiveadvantage，improvepowermarketshareandenhancecorporatevalue．Atthesametime，therapiddevelopmentofnaturalgasandotheralternativeenergy，hasformedapaKernoffinalenergymarketandelectricitycompete．Thismeansthatelectricitycompaniesmus