国网ZY供电公司客户关系管理研究

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1、万方数据首都经济贸易大学硕士论文国网zY供电公司客户关系管理研究首都经济贸易大学硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE论文题目：国网ZY供电公司客户关系管理研究院系：王直釜堡堂瞳专业：兰直釜堡堂亟±：学号：～22010070385作者：指导教师：完成日期：万方数据首都经济贸易大学硕士论文国网ZY供电公硎客户关系管理研究独创性声明YIIIIl2IIIIl7IIIIl6IIIIl9IIIIIl5I15IlUloIIII本人郑重声明：今所呈交的《国网zY供电公司客户关系管理研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研

2、成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：壑型日期：．丝!篁年鱼月』日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)日期逊年』月‘万方数据首都经济贸易大学硕士论文国网zY供电公司客户关系

3、管理研究摘要客户已经成为企业的重要资源之一，作为面向社会各行各业、服务千家的供电公司，更是如此，电力行业因为其公共事业的天然垄断性的鲜明特色，供电公司的客户流失率相对竞争激烈的企业客户流失率要低，针对供电公司行业的特殊性，我们在目前客户关系管理的基础上，提出新的适合电力相对稳定市场和客户的客户关系管理。本文首先介绍了选题的背景、意义、研究方法和理论综述，再介绍国网ZY供电公司的客户关系管理现状，分析客户关系管理现状的问题和原因，从组织结构、客户服务流程、客户关系管理系统、客户关系管理内容等进行深亥mJ*OJ析，建立ZY供电企业的新的客户

4、关系管理，包括重塑组织机构，优化客户关系管理流程、集成客户关系管理信息系统、客户细分后进行差异化管理等。特别是在客户服务流程环节通过界定、衡量、分析、改善、控制五个完整的DMAIC过程增加客户服务控制环节，这样能把服务形成闭环管理，不断改进，增加内部服务和外部服务的指标控制，有效提高了服务质量。在客户分类方面，利用金字塔模型，将原来复杂的电价性质分类的用电客户划分供电公司客户为四大类金质客户、银质客户、铜质客户、铅质客户，分级后采取差异化的客户关系管理内容。这些措施适应时代发展要求，提高企业的竞争力，有效降低了客户关系管理的成本，提高了

5、客户关系管理的水平，从而使ZY供电企业在电改的激烈竞争中取得可持续发展。这都是本文的创新之处。客户关系管理在很多行业得到了广泛的应用，但是专门研究供电企jIk如何实施CRM的论文很少，本文运用科学的数据分析方法和工具，以国网ZY供电公司的客户关系管理为例进行分析，希望本文的研究结果对其它供电企业实施客户关系管理有一定的借鉴意义。关键词：客户关系管理客户金字塔模型客户服务流程客户关系管理信息系统万方数据首都经济贸易大学硕士论文国网ZY供电公司客户关系管理研究AbstractCustomershavebecomeoneoftheimport

6、antresourcesofenterprises，especiallyforpowercompanyservingthousandsforthesocialsectors．Becauseofitsnaturalmonopolydistinctivecharacteristicsinutilities，thepowercompany’Schumrateisrelativelylowcomparingtothecompetitiveregularindustry．Becauseofthespecialcharacteristics，wep

7、roposeanewcustomerrelationshipmanagementforthepowerindustrywherethepowersupplyandrelationshiparerelativelystablebasedonourcurrentcustomerrelationshipmanagement．Thispaperintroducesthebackground，significance，researchmethodsandtheoriesoverviewofthetopic，thenthestatusofthecu

8、stomerrelationshipmanagementinthenationalZYpowercompany，andanalyzesproblemsandcausesofthecurrentsituati