EPOCH公司的客户关系管理对策研究

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1、分类号UDC密级——单位代码!Q!主!EPOCH公司的客户关系管理对策研究李颖指导教师赵昌平职称副教授学位授予单位大连海事大学申请学位级别硕士(专业学位)学科(专业)工商管理论文完成日期2014年3月答辩日期2014年6月答辩委员会主席IIlllIIllIIUllIIIY2601279TheAnalysisforCustomerRelationshipManagementPracticesinEPOCHAthesisSubmittedtoDalianMaritimeUniversityInpartialfulfillmentofthere

2、quirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministrationbyLiYing(BusinessAdministration)ThesisSupervisor：AssociateProfessorZhaoChangpingMarch2014大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，撰写成硕士学位论文!旦￡Q业垒旦数奎左苤歪篁堡塞蕉塑丛坌堑：。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在

3、文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》(中国学术期

4、刊(光盘版)电子杂志社)、《中国学位论文全文数据库》(中国科学技术信息研究所)等数据库中，并以电子出版物形式出版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。本学位论文属于：保密口／在——年解密后适用本授权书。不保密囱(请在以上方框内打“√”)论文作者签名：7叛导师签名：弋髟聋日期：知l姐年Z月坫日中文摘要摘要伴随着日益加剧的市场竞争，企业将关注的焦点逐渐由企业内部转向了外部，客户成为企业发展的首要战略资源。企业的经营理念也从以“重视内部资源”转向了“整合外部资源”、“以产品为中心”转向了“以客户为中心”。在网络经济大发展的今天，拥有

5、客户并与客户建立历久弥坚的合作关系，无疑就意味着拥有了一切。这就是企业实施客户关系管理的意义所在。由此客户关系管理的目的就变为加强企业自身核心竞争力建设、提高客户满意度和忠诚度并实现企业利润最大化。本文采用定性分析和定量分析相结合、理论和实践相结合的方式开展论文的论述。从理论上介绍了客户关系管理的概念和客户关系管理的目的和途径，并重点介绍了客户满意、客户忠诚以及客户价值分析等概念。在论文实践部分介绍了EPOCH公司在客户关系营销中的客户关系管理的运行以及组织运营与资源规划中的客户关系管理的实施，并作了详细的分析，发现问题并分析产生的原因。

6、最后对EPOCH的客户关系管理从科技方面和公司政策两方面对公司的客户关系管理提出改进的对策，力求完成公司实施客户关系管理的目标。关键词：客户关系管理；客户营销：组织管理；ERP英文摘要ABSTRACTWithincreasingcompetitioninthemarket,enterprisesmovetheirfocusofattentionfromtheinternalaffakstotheexternalgradually．Customersbecomethemostimportantstrategicresources．Meanw

7、hile，enterprisesconverttheirbusinessphilosophyfrom‘‘attachinghighattentiontointernalresources”to‘"theintegrationofextemalresources’’and“Productcentric’’to“Customerfocus”．Nowadays．withthebigdevelopmentofthenet-workeconomy，itisnodoubtthattheonewhohascustomersandkeepssolidre

8、lationsofcooperation、ⅣitllthemwillalmosthaveeverythinginBusiness．Thatiswhyenterprisesneedtoimple