z市自来水公司客户关系管理的对策研究

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1、Z市自来水公司客户关系管理的对策研究----客户关系管理论文-->第1章绪论1.1研究背景近些年来，商业发展模式逐渐转变为“以客户为中心”，“酒香不怕巷子深”、“皇帝女儿不愁嫁”已然不复存在了。想要保留和拥有忠实的客户，只能通过提高服务水平和产品的质量。现代管理学之父彼得·德鲁克曾在其《事业理论》中指出，“企业经营获利的根本是对客户的占用”。实践证明，只有企业重视客户，客户感受到被重视，被满足需求，他才会忠诚于企业。所以，企业想要生存和发展，就必须以客户需求为第一宗旨，不断提高服务水平，使客户感觉到不同于其他企业产品的质量和服务水平，满足客户

2、个性化需求，这样才能达到较高的客户满意度，从而开发新顾客、保留老顾客，使得他们重复购买公司产品或服务成为可能。但是，随着企业经营的中心从产品向客户转移，以及消费者生活条件在逐年向好，消费者才被认为比以前更“挑剔”了，顾客的需求难以被满足了。此时消费者不仅要求产品和服务有较高的质量，更要求企业能快速创新、生产出新产品来满足他们的各项需求。由此，为适应现代市场经济转型的需要，“客户关系管理”应运而生。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)最早产生于20世纪80年代的美国，其理论基础是西方的市场营销

3、理论。经过近二十年的发展，到20世纪90年代末期，客户关系管理已经在商业界广为流传，成为了一个热门的商业术语，一度成为一种新鲜理论。发展到今天，人们对客户关系管理的理论研究不断深入，并把客户关系管理理论运用到企业实践中，深刻影响甚至改变了许多企业的管理模式，推动着企业管理实践的发展。但是，由于客户关系管理从诞生发展到现在的时间不长，其理论尚不够成熟，很多学者各执己见，对客户关系管理的一些概念及认识并没有达成一致的结论，内涵和定义也无法统一（具体见本文“2.4客户关系管理理论”部分）。加强对客户关系管理的研究，不但对处在商业竞争模式下的现代企业

4、具有重要意义，同时对正处于转型阶段的国有企业发展具有同等重要作用。近年来，随着社会主义市场经济体制的完善，国家鼓励民营资本进入市场已成为新常态，国务院于2014年11月26日发布了《关于创新重点领域投融资机制鼓励社会投资的指导意见》。该政策的实施，表明我国对社会基础建设领域不再由政府垄断经营，社会基础设施建设行业市场的开放度进一步扩大，为民营资本等多种资本形式进入生态环保、交通、市政设施、农业水利、能源设施、信息和民用空间设施、社会事业等领域参与市场竞争提供了机会。这标志着在我国重要民生工程领域中，将进一步开放市场，充分发挥民间资本的作用，拓

5、宽资本进入的渠道，使资本多元化，发挥市场经济在资源配置中的作用，加快政府职能的转型。另一方面，随着多元化资本的进入，这些传统的垄断性行业其垄断性将被打破，竞争性将大大增强，激烈的市场竞争将进一步激发这些行业的活力，促使行业生产率的提高。这就要求这些领域中原有的企业必须转变观念，树立竞争意识和“以客户为中心”的经营理念，主动适应市场竞争要求，深化企业改革，不断激发企业自身活力，提高客户服务水平。........................1.2研究目的和意义1.2.1研究目的城市供水是重要的民生工程，其服务水平影响市政公共环境，同时对社会、

6、环境、经济等也有着多方面的影响。越是贴近民生，越需要了解民众对供水企业提供的产品以及服务的满意性，才能使企业更便捷、更有针对性的满足民众需求，从而使服务优化，规范服务流程和客户管理体系，真正将“以客户为中心，以满意为标准”的服务理念深入企业管理，使企业服务从以往的被动处理转变为主动出击，从而提高企业服务水平和产品质量，更好地服务企业和市民，满足其需求，提高其满意度，促进企业可持续发展。1.2.2研究意义城市供水具有公益性，又有着自然垄断的特点。正是由于城市供水企业长期以来所形成的生产经营特点，导致企业的客户服务、客户关系管理长期没有得到应有的

7、重视，企业服务质量和服务水平低下。随着近些年对市场经济体制改革的不断深入，城市供水行业管理体制的改革也在不断深化，市场开放程度大大提高，市民对提高城市供水企业产品和服务质量的期待与要求越来越强烈。政府对国有供水企业也加强了管理，开展了绩效评价，人们越来越重视公共服务项目的客户满意度问题，相关机构或管理部门普遍开展了对城市公共服务企业客户的满意调查，以促使城市公共服务企业重视客户服务，提高客户满意度。从企业角度而言，许多企业开始运用客户关系管理的理论与方法，对企业发展规划和相关管理体系进行具体改革，目的就是要提高客户满意度。但是，企业客户关系管

8、理真正实施起来并不是一件容易事，比如就管理体系而言，需要企业通过相关的管理理论，针对具体问题分析对策，才能切实提升企业产品和服务的质量与水平，并最终提升客户的满意度