a公司客户关系管理的问题与对策研究

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1、分类号ＭＺ１３０６３学号ＵＤＣ密级感叫义葦ｋＹＡＮＧＺＨＯＵＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＩ硕击学化？＾文（专业型）Ａ公司客户关系管理的问题与对策研究金添５００９高功步副教授，扬州大学，江苏扬州，２２指导教师姓名：徐林海音事长，南京奥派信息产业股份公司Ａ）申请学位级别壬学科专业名称；王商管理（ＭＢ＿；硕论文提交日期２０１６年６月论文答辩日期；２０１６年５月２８日＿＿；：学位授予单位：扬州大学学位授予日期答辩委员会主席：２０１６年６月摘要近年来，客户关系管理在学

2、术界和企业界得到了广泛关注。客户成为企业关注的焦点＂＂＂＂，企业的经营理念也从Ｗ往的产品为中也转向客户为中也。因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。获得客户满意，提升客户忠诚度并与客户建立持续的合作关系，是企业实施客户关系管理的意义。由此可见实施客户关系管理的目的是为了解决企业经营中客户与企业的关系，提高客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。本文ＷＡ公司作为研究对象，通过定性和定量分析相结合，分析Ａ公司客户关系管理的现状、存在的问题并分析成因，最终提出解决问题的办法。提高该公司客户管理水平，降低企业开

3、发新客户成本和管理成本，吸引和保持更多的客户，提离客户满意度和忠诚度，最终达到为企业带来更多利润的目的。一一本文共分为六章。在第章节里，简单介绍了选题背景，研究的目的和意义一。第二章文献综述中整理和回顾了些与本研究相关的理论文献，这一部分着重介绍了客户关系管理的相关理论。首先介绍了客户关系管理的基本理论，然后介绍客户关系管理下的关系营销的相关理论、客户关系管理下的组织运营，最后是资源规划的相关理论。为后续从这Ｈ方面分析Ａ公司的客户关系管理现状打下理论基础。第Ｈ章介绍了公司发展历史，分析了公司的产品与行业状况，企

4、；在第四章节里，笔者调查分析了关系营销、组织运营业资源规划在客户关系管理存在的问题。文章第五部分根据调研分析的结果，从企业组织架构、人力资源管理、企业文化、客户关系管理流程等方面提出一部分了系统优化公司客户关系管理的建议。在文章的最后，笔者对全文进行了归纳和总结，并指出了本研究的局限和不足，并对后续研究做出了展望。本文从理论与实践相结合的角度，对公司客户关系管理进行了研究，并提出了颇具操作性的改进措施一，希望对同类型企业具有定程度的借鉴意义。关键词：客户关系管理客户满意度；客户忠诚度；ＡＢＳＴＲＡＣＴＩｎｒｅｃｅｎｔ

5、ｙｅａｒｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｈａｓｒｅｃｅｉｖｅｄｅｘｔｅｎｓｉｖｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｉｎｔｈｅｆｉｅｌｄｏｆｉｎｄｕｓｔｒａｎｄａｃａｄｅｍｉａ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｈａｖｅｂｅｃｏｍｅｔｈｅｆｏｃｕｓｏｆａｔｔｅｎｔｉｏｎｏｆｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｙ，＂＂＂＂ａｎｄ－－ｃ也ｅｍａｎａｅｍｅｎｔｈｉｌｏｓｏｈｈａｓｂｅｅｎｃｈａｎｅｄｆｒｏｍｒｏｄｕｃｔｃｅｎｔｒｉｃ化ｃｕｓｔｏｍｅｒｃｅｎｔｒｉ．ｇｐｐｙｇｐ，Ｓｏｔｈｅｌｅｖ

6、ｅｌｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｄｉｒｅｃｔｌｙｄｅｔｅｒｍｉｎｅｓｔｈｅｅ打ｔｅ巧ｒｉｓｅｓｌｅｍｅｎｔａｔｉｏ。ｏｆｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．Ｔｈｅｍｅａｎｉｎｇｓｏｆ也ｅｉｍｐｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｅｍｅｎｔａｒｅ化ｇｎｄｅｓｔａＷ－ｓａｔｉｓｆｙ化ｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｍｒｏｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔａｉｓｈａｌｏｎｔｅｒｍｗｌａｔｉｏｎｓｈｉｗｉｔｈ，ｐｙｇｐｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｔｈｉｓｓｈｏｗｓ化ａ

7、ｔｔｈｅｐｕｒｐｏ化ｏｆｔｈｅｉｍｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｐｍｅｍｅｎ＊ａｎａｇｔｉｓ化ａｄｄｒｅ巧ｔｈｅｉｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓ１：０ｉｍｒｏｖｅ，ｐｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｌｏｙａｌｔｙｔｏｍａｘｉｍｉｚｅｅｎｔｅｒｒｉｓｅｒｏｆｉｔｓ．，ｐｐＴｈｉｓｐａｐｅｒｔａｋｅｓｔｈｅＡｃｏｍｐａｎｙａｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｂｊｅｃｔ，ａｎａｌｙ

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