国内饭店导入客户关系管理问题与对策-研究

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1、第一章饭店业概述第一节饭店业发展趋势一、信息化发展趋势信息化浪潮已经以其无法抵挡的势头席卷了国民经济的各个行业。在新一轮产业革命中，任何一个行业都不得不改变自已l以适应信息化时代的要求。越来越多的事实说明，饭店管理和服务的革命性交化将产生，信息化饭店将成为饭店业的中流砥柱，因为它在管理上可以很好撼完成一般的饭店不可能实现的许多事情。饭店信息化管理的优势已经为越来越多的业内人士所熟知，信息化饭店将改革管理模式，实现高效、离质量的管理；信息化饭店将使运作更为快速、毫效，荠且减少差错和失误，解决人员操作中难

2、以避免的弊瑞；信息化饭店将实现全面有效的人、财、物管理和控制，达到人尽其才、物尽其用的至高境界等等⋯⋯总之，信息化饭店是新时代饭店发展的必由之路。对于我国来说，它也是饭店业加入WTO后，饭店业势在必行的选择。信息化饭店时期的到来将是不可逆转的，信息化饭店是现代饭店发展的必然趋势。二、国际等级饭店趋势饭店等级制度在欧洲国家基本上已经普及开来。目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门规定的，有的是各地饭店协会或者相关协会制定的。但是无沦哪一种等级制度都具有详细的等级标准。除此之外，还包括完备的申

3、请、调巍、批准、复查、暗查、抽奄、降级、除名等程序。由于各国家、地区饭店业的发展水平和各自的出发点不同，各种等级翩度采取的标准是不一样的，但是分定等级的依据和内容却十分相似，通常都包括：地理位置、环境条件、建筑设计、内部装潢、设备设施、鼹务水平、卫生安全、管理水平等方面。饭店等级是对饭店设施水平和服务水平的界定和质量保证，饭店等级的高低实际上反映了不同层次顾客的需求。饭店等级评定有利于消费者更加便利地选择适合自己消费能力的饭店；有利于饭店的规范化、制度化管理；有利于建立有序的饭店产品销售系统；有利于政

4、府有关部门和行业组织对饭店的经营行为进行监督管理；有利于饭店的市场定位和目标市场的选择；有利于饭店同行之闻的平等、公平竞争，促进饭店服务和组织经营管理水平的改善和提高等等。虽然各种等级制度分定等级的依据和内容差距不大，但是在标准上的差距还是很大的，这也导致了顾客对饭店等级不十分了解，形成了信息不对称现象。随着经济全球化的发展、信息技术的进步，各国问的交流越发频繁，急需一个国际通行的等级制度标准，而国际等级标准下的饭店也将成为发展的主要趋势之一，尤其是具有一定档次的涉外饭店。三、饭店集团化趋势饭店集团产

5、生于第二次世界大战以后，在一些饭店业基础发达的国家，当时旅游业的迅速发展，其他行业广泛的联营对饭店也产生了极大影响。随着饭店业的发展、竞争的加剧，许多饭店被吞并或转让了股权，饭店的所有者意识到单一饭店独立经营的形势难以应付激烈的竞争，而扩大经济规模联合经营则容易在竞争中获得胜利，饭店业逐渐迈入了联合经营、品牌联号的时代，饭店集团业大批兴起。但是有些国家则并没有那么早就意识到这一点。我国第一家饭店集团——上海锦江饭店集团在1984年成立，我国政府1988年才第一次颁布饭店集团的有关政策——《饭店管理公司

6、暂行办法》，以此对我国境内成立和经营的饭店管理集团进行规范。饭店集团化的优势非常明显，在经营管理方面，饭店集团具有较成功的管理系统，它为所属饭店制定统一的经营管理办法和程序，为饭店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规范；在技术方面，饭店集团还可以向所属饭店提供技术上的帮助，提供集中采购服务，并为所属饭店进行可行性研究、建筑设计、装潢等服务；在资金方面，一般来说，饭店集团规模都比较庞大，资本雄厚并有一定的信誉，为所属饭店筹措资金也提高了可信度；在营销方面，饭店集团一般规模较大，经

7、营更容易成功，享有一定的品牌优势。我国饭店集团目前的发展还处于初步阶段，批准设立的饭店集团管理的饭店还不到所有饭店总数的20％，在管理时间、经验、模式上还处在摸索阶段。可以说我国饭店集团化发展的空间非常巨大。国际饭店集团一般是从国内饭店集团的基础上发展而来的。国内饭店集团发展良好，在经营管理经验以及资金实力等方面达到一定程度时，扩张的需要自然开始产生，随着经济全球化的进一步深化，为了适应国际竞争的需要，国际饭店集团也应运而生。国际集团正朝着系列化、垄断化、规范化的方向发展。国际饭店集团在预定、推销和管

8、理等方面都有着绝对优势，它们给其他的饭店企业带来了巨大的竞争压力。目前，世界上最大的饭店集团是假日饭店集团，发展较快的有拉马达、优质国际、黛斯旅舍集团等，其中以黛斯旅舍集团发展最快，凯悦饭店是饭店集团中平均每家饭店规模最大的集团，该集团所有的饭店平均每家拥有的客房数为536间。国际大饭店不仅每年扩展客房数量，而且他们为了争夺市场占有率，发展多种经营，不断开发新产品，引领着饭店业的发展趋势。目前看来，这些国际大型饭店集团基本上都完成了信息化的过程。国际大饭