e公司的客户关系管理研究

《e公司的客户关系管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、ｉ＾ＩＩｉ？￣．．．＇ＭｉｉｉＭｉｉａｊ＾＾＾ＪＪｉＢＰｙｂｉ：＇＇！＾ｊ＾＾｜＾ｙ１ｊ｜ｊ＾＾＾＾＾▼３ＣＩ＾＾＾专＾子位佩±巧又＾震＾ＨｈＨ■、、奇謂Ｅ公司的客户关系管理研巧论文题目＝■专、Ｈ／学仍華别．工商管理（ＭＢＡ）运营管理研究方向＝论文作者：＾Ｉ指导教；。巧：李淑霞副教授■＇Ｉ，：＇２０１６３２０定稿日期：年月日‘：，学位论文使用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并

2、向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。论文涉密情况；保密□保密，保密期（＿＿年＿＿＿月＿日至年月日）＿＿＿＿＿＿学位论文作者签名：指导老师签名；寺ｉｆｅ巧日期：又４年ｒ月２日日期如Ｉ辟ｒ月日＾分类号：ｃ密级；＿＾ＵＤＣ：华东理工大学硕±专业学位论文Ｅ公司

3、的客户关系管理研究袁健指导教师姓名：李淑霞副教授华东理工大学商学院申请学位级别；硕±专业名称：工商管理（ＭＢＡ）论文定稿日期：２０１６５２２：２０化年３月２０日论文答辩日期年月日学位授予单位：华东理工大学学位授予日期；２０１６年６月答辩委员会主席；刘刚教授评阅人：楼高翔副教授刘桂林高级经济师作者声明我郑重声明：本人恪守学术道德，祟尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在。，导师的指导下，独立进行研究工作所取得的结果除文中明确注明和引用

4、的内容外本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。本论文为本人亲自撰写，并对所写内容负责。论文作者签名：０２、会年ｒ月之气曰华东理工大学硕±学位论文第Ｉ页Ｅ公司的客户关系管理研究摘要在产品差异化的日渐缩小、技术壁垒的降低、企业间的竞争日益激烈的工业品市场形势下，如何才能在关系营销中能够占据有利地位，如何才能比竞争对手赢得更大的市场份额，如何才能拥有并保持优质客户。随着客户关系管理的深入研究，很多企业已经开始关注客户关系管理并具体实施，可实施结果并不尽人意，有超过

5、半数的企业投入了一大量人为物力后并没能达到预期效果。究其原因，简单地将客户关系管理理解为项ＩＴ信息工程是不充分的，它还应包括企业战略规划、组织结构调整、业务流程优化等等关键要素。客户关系管理理论明确了企业与客户之间关系管理的重要性，Ｗ客户为中也，运用价值链来设计和制定企业的业务流程，给客户带来满意的价值，最终提高客户满意。，度和忠诚度，保留价值客户企业务必充分完善客户关系管理才能获得持久发展的根基。本文在大量文献检索的基础上，对客户关系管理、客户价值和生命周期、客户满意度和

6、客户忠诚度、服务价值链和服务利润链和信息不对称理论的深入研究，对企业当前的客户关系管理现状进行分析，总结了目前存在的问题。从服务价值链和服务利润链出发，分析了内部服务质量和外部服务质量的关系，提出客户关系管理改善建议。关键词：客户关系管理；客户忠诚度；员工忠诚度；服务价值链；信息不对務第ｎ页华东理工大学硕：ｆ：学位论文ＣｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｍａｎａｅｍｅｎｔｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｃｏｍａｎＥｐｇｐｙＡｂｓｔｒａｃｔＩｎｔｈｅｓｉｔｕａｔｉｏｎｏ

7、ｆｓｈｒｕｎｋｒｏｄｕｃｔ出ｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｉｏｎ１：ｅｃｈｎｉｃａｌｂａｒｒｉｅｒｓｒｅｄｕｃｅｄｉｎｃｒｅａｓｅｄｐ，＾ｃｏｍｐｅｔｋｉｏｎａｍｏｎｇｃｏｍｐａｎｉｅｓ，ｈｏｗｃａｎｃｏｍｐａｎｙｔａｋｅａｎａｄｖａｎｔａｇｅｏｕｓｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐａｒｋｅｔｉｎｈｏｗｔ：ｏｗｉｎａｂｉｅｒｍａｒｋｅｔｓｈａｒｅｔｈａｎｉｔｓｃｏｍｅｔｉｔｏｒｓａｎｄｈｏｗｉｎｍｇ，ｇｇｐ，ｏｒｄｅｒ－化ｈａ

8、ｖｅａｎｄｍａｉｎｔａｉｎｈｉｇｈｑｕａｌｉｔｙｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｗｉｔｈｆｕｒｔｈｅｒｒｅｓｅａｒｃｈｍｆｉｅｌｄｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｍａｎｙｃｏｍｐａｎｉｅｓｈａｖｅｂｅｇｕｎｔｏｆｏｃｕｓｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｉｔｓｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｂｕｔｔｈｅｉｍｌｅｍｅ