耐克高尔夫公司的客户关系管理研究

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1、耐克高尔夫公司的客户关系管理研究THERESEARCHONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFNIKEGOLF学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：樊人霞导师：周洁如学号：1111209331班级：1112093答辩日期：2013年12月22日万方数据耐克高尔夫公司的客户关系管理研究摘要耐克高尔夫公司于2005年开始进入中国市场，主要生产和销售系列高尔夫用品包括衣服、鞋子、球杆和球等。自2011年开始，公司在原有的客户基础上引入新的直营客户，形成代理商与直营的双层渠道模式，客户数量、营业额也随之剧增。高尔夫行业在中国有相当

2、大的市场潜力，耐克公司进入中国后，几年来凭借全方位的宣传和有竞争力的丰富产品线，在中国消费者心目中树立了良好的企业品牌形象，但公司在拓展高尔夫相关业务的过程中还是遇到很多问题、面临众多挑战。首先，中国的高尔夫行业总体规模比较小，市场竞争激烈，零售店铺租金增长较快以及运动行业一贯的高库存压货，这众多原因使得耐克高尔夫公司在中国市场的发展面临瓶颈；其次，客户满意度降低、老客户流失率高，公司现有的系统制约了客户关系的发展和管理，而公司同时缺乏对顾客、尤其是忠诚于耐克品牌的老客户的有效价值管理，如何确立积极满足客户需求的服务理念、有效的提供服务和实施服务补救是耐克高尔夫公司面临的当务之急。本

3、文由分析耐克高尔夫公司发展的内、外部环境出发，对公司的具体案例进行系统分析，同时在做具体案例分析的基础上，对耐克高尔夫公司的客户关系管理、公司内部系统等进行梳理和解析，通过如何运用客户关系管理，用客户生命周期的理论来探讨公司客户关系管理的现状、分析问题产生原因，并由此提出相应的建议解决方案，如：如何通过数据挖掘对客户进行价值分析，细分客户群，改善公司客户关系管理；如何优化流程和人事培训；如何通过建立CRM系统来制定客户忠诚计划，以期提高客户对耐克高尔夫品牌的认可度等，希望本文对高尔夫从业人士有所借鉴和帮助。关键词：高尔夫，客户关系管理，客户生命周期万方数据THERESEARCHONC

4、USTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFNIKEGOLFABSTRACTNikeGolfhasstartedbusinessinChinamarketsince2005.ItisaproducerandmarkerforGolf-relatedproductsincludingapparel,footwear,golfclubsandballs.Fromyear2011,NikeGolfhasbegunthedirect-sellingmodelonthebasisoforiginaldistributormodel.Withthischange,thenumb

5、erofaccountsandrevenuehasincreaseddramatically.There’sgreatpotentialforGolfindustryinChina.AfterNikeenteredChinamarket,thecompanyhasbuiltupaverygoodcompanybrandimagewithprofessionalmarketingstrategyandrichproductlines.TherearestillmanychallengesexistingthroughthedevelopmentofthecompanyFirst,com

6、panyhasfacedmanychallengeslike:theoverallscaleofChinagolfmarketiscomparativelysmall,fiercecompetitionamongbrands,rapidlyincreasingretailstorerentinrecentyears,highinventoryrate.Second,there’reissueslikelowcustomersatisfactionrate,lowmaintenancerateofcustomers,currentsystemsalsoposeconstraintsto

7、CRMdevelopment.Nike万方数据Golfhasn’tstartedcustomervaluemanagementforloyalcustomers.Finally,withregardtoCRM,it’simportanttoemphasizethatweneedtofulfillcustomers’needsatthefirstplace.Incaseofanyservicefailure,effectiveandtimelyservice