rbjj公司客户关系管理战略实施效果评价与改进研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA工商管理硕士学位论文MBADISSERTATION论文题目RBJJ公司客户关系管理战略实施效果评价与改进研究专业学位类别工商管理（MBA）学号200932110603作者姓名尤弋闽指导教师方佳明万方数据分类号密级注1UDC学位论文RBJJ公司客户关系管理战略实施效果评价与改进研究（题名和副题名）尤弋闽（作者姓名）指导教师方佳明电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2012.10.09论文答辩日期2012

2、.12.04学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据EVALUATIONANDIMPROVEMENTOFRBJJ'SCOMPANY-CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSTRATEGYAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationsAuthor:YouYiMinAdvisor:FangJiaMingSchoo

3、l:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权

4、电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要客户关系管理是通过与客户积极有效的交流、了解其需求，并通过自身对产品、服务的改进，进一步满足客户需求的一个循环过程。有效的客户关系管理可以提升顾客的满意度与忠诚度。伴随着国际化形势的日益加深，我国的保险主体迅速增长，逐步形成了竞争化的保险市场。在保险产品趋于同质化的今天，保险主体之间的竞争将不再是价格竞争，而是服务竞争。服务水平的高低将直接决定一个保险公司的竞争力和市

5、场占有率。保险业作为一种特殊的服务型行业，想要在残酷的竞争中争得一席之地，必须加强客户关系管理平台的建设，以服务手段、服务技能、数据依托为突破点，充分整合客户资源，对公司业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。目前国内已经有多家保险主体开始实施CRM战略，但是实施效果往往不尽人意，且缺少如何评价CRM实施效果的方法与途径。所以如何结合保险行业实际情况对CRM实施效果进行评价与改进具有非常重要意义，现有的研究尚未涉及该问题。本研究选取保险市场上居于龙头地位的一家地市级分公司RBJJ公司作为研究对象，结合中外文献等方法以客户关系管理与其实施评估研究的相关理论为指导，详细分

6、析了RBJJ的客户关系管理实际情况，并基于层次分析法技术（AHP）建立了评价体系，评价了RBJJ公司客户关系管理方案的实施成果，最后根据案例公司存在的现状问题提出了改进意见。通过采用相对科学的方法对CRM实施效果进行评价，可以使客户关系管理实践更加具有可操作性和针对性，从而达到更好的客观关系管理效果，为企业实现更大的收益。本文通过对RBJJ客户关系管理现状的分析，以科学的论证分析现有制度的优劣，作者构建了客户关系管理实施效果评价指标体系并借助层次分析法对指标进行了权重的确定。基于指标的不同权重提出了具有针对性的，具体的RBJJ公司CRM实施改进措施。通过对RBJJ公司客

7、户管理体系的改进将有助于RBJJ公司提高客户满意程度，在维系老客户的同时拓展新客户，继而形成长期稳定的合作，使该保险公司在竞争激烈的市场中占据主导地位，形成良性循环和竞争优势。因此，本研究对RBJJ公司在将来更为有效的实施CRM具有较为重要的实践价值。关键字：保险业，客户关系管理，效果评价，层次分析法I万方数据ABSTRACTABSTRACTCustomerRelationshipManagementisacontinuousprocesstostrengthencommunicationwithcustomersandunderstan