客户关系管理战略实施

《客户关系管理战略实施》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户关系管理战略实施檀林市场&业务拓展副总裁蓬天信息系统有限公司以客户为中心的商务动力•智能化电子商务的热潮席卷全世界–竞争就在鼠标点击之间•客户需要丰富的关系–一对一营销和服务–交叉销售和扩展销售•企业需要以客户为中心的观念进行业务重整G2000对CRM系统的投资($B)电子商务必须依赖于CRM生态环境发展分析型CRM运营型CRM闭环直通处理数据仓库后台ERPSCM遗产应办公室订单受理订单执行用系统吸引运营数客户数产品数据存储据集市据集市(EAI前端服务自市场自销售自交易办公室动化动化动化工具集︶行业分析运营分析履行移动移动销售分类管理市

2、场分析办公室（产品配置）场地服务服务客户语音呼叫中心会议E-Mail管理网上直接客户交互中心(IVR,ACD)Web会议回复、播发门脸接触传统观念上协作型CRM的电子商务利用电子商务生态系统模型优化平衡CRM投资供应链管理•运营型CRM企业资源规划–自动化有关客户活动分析的流程设计交付运营型CRM分析型CRM•协作型CRM：建造企业应用集成与数据集成–优化内外客户互动销售市场服务•分析型CRM：自动化自动化自动化–集中和分发业务智能流程自动化渠道集成业务智能客户交互协作型CRM企业对企业应用集成(B2Bi)5年内没有实施综合、全面CRM系

3、统的企业终会失败演化中的客户生命周期管理CLCM•CLCM是三个部分的有机客户生命周期模式结合吸引•序列化商业流程、技术和客服务交易户生命周期模式履行•实现销售、服务、营销与销售、服务、市场流程CRM系统技术环境CRM技术环境的集成以更好渠道的支持客户协作型CRM分析型CRM•以客户体验为中心设计点服务市场（而不是技术或流程）运营型CRM要充分实现CRM的潜在价值，必须优化整个客户生命周期（吸引/交易/履行/服务）掌握CRM的实施过程•采用“循环往复”的计划竞争能力过程业务创新客户视角•不断优化、评估三步式“循环往复”的实施模式机构转化市场

4、方向•认识到每一“循环往复”技术主流有五种衡量尺度价值实现增长潜力CRM系统螺旋式上升发展的过程定义/优化定义/优化接触点渠道结合商业模型模型模型定义/优化确定技术平台业务模式定义/优化CRM开始机构影响应用创新优化流程&衡量和评估弥补差距项目价值创造新的评估客户生态环境生命周期价值第一次重复过程设计市场第二次重复过程进入战略设计、交付和管理实施过程第三次重复过程蓬天CRM战略方法总揽发起评估设计开发完成知识基础评价目前环境确定机遇和开发项目并进行成完成、接受和展现内部外部选择战略方向本效益估算收集和审阅相关材料自身行业标准,目前的基础竞争

5、者状况机遇评价项目定义完成路线图主题对每个客户群渠道战略的战略确定可选项高层次路线图完成业务功能并进行评价客户服务客户趋势需要的组织资源管理层接受确定战略可选项个性化和战略方向客户生命周期分析估计收益最终展现销售绩效确定行动和行动关键的购买因的优先次序素估计所需投资客户亲密度立即行动计划准备和发起项目选择方向并信息技术平台完成项目召开动员会完成构想内容规划项目计划优势和劣势机会和威胁企业使命、目标路线图展现和目标和战略业务行动计划CRM战略投入时间:9至12个星期北京市建国门外大街国贸大厦1座708室电话：8610-6505-8818传真：

6、8610-6505-7168邮编：100004www.prient.com