客户关系管理战略客户关系管理ppt课件.ppt

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1、全面理解客户关系管理战略的相关内容本章主要内容：）CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略学会制定客户战略1实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独立部门，需要正确处理与许多理念的关系。管理理念管理机制CRM战略的核心思想以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度。CRM应用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域，改善企业与客户之间关系的管理机制管理软件和技术以信

2、息技术为方法和手段，通过软件系统实现流程自动化的软件。CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略2CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析成功因素考虑因素企业和产业市场渠道客户竞争定位第九章客户关系管理战略战略理解3CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略

3、内容战略分析概念成功因素第九章客户关系管理战略顾客营销战略个性化关系营销战略产品销售战略服务支持战略低中高高中低顾客服务个性化程度顾客信息的完整性途径1途径3途径2途径4途径5CRM战略分类矩阵及其转化途径4客户关系管理战略CRM实施基础CRM远景和目标客户战略CRM核心活动CRM战略评价战略内容CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容概念成功因素第九章客户关系管理战略客户生命周期管理客户智能管理客户交易管理客户服务质量管理客户生命周期管理

4、客户智能管理客户交易管理客户服务质量管理战略分析5CRM远景的形成过程并非自上而下，也并非一成不变外部环境分析内部环境分析CRM远景CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略6CRM远景形成后的具体内容企业远景目标客户与市场地理范围主要产品与服务核心技术价值观CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章

5、客户关系管理战略竞争优势基础7CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略CRM的目标：对客户当前及未来的需求有着清晰的理解牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求加强对组织及其服务的理解加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返提高客户满意度和客户忠诚度8客户战略———企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。客户理解CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核

6、心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素第九章客户关系管理战略竞争客户吸引力客户管理能力客户战略的内容9第九章客户关系管理战略CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素客户忠实于你客户扩充客户获得客户多样化现有的新的新的现有的产品/服务客户通过扩充忠实于你通过向下推荐获得客户增长矩阵10第九章客户关系管理战略CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关

7、键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。理论基础信息系统层面数据分析层面知识发现层面战略层面客户智能体系框架11第九章客户关系管理战略CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素展开的客户智能体系12第九章客户关系管理战略CRM战略概述客户增长矩阵客户战略制定客户战略内容战略实施评价核心活动目的和

8、流程关键维度CRM远景目标战略内容战略分析战略理解成功因素客户交易管理：企业各部门每次与客户的接触都是十分重要的，企业应该把握每一次与客户接触的机会。识别出企业与客户之间所有的接触点，着手进行持续的以客户为向导的改进。对客户接触点进行协调和整合，将“单一客户接口”这一概念推广至所有的沟通渠道。客户接触点管理投诉管理投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。它既可由现场的员工来完成，也可由事后的数据