客户关系管理战略ppt课件.ppt

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1、CHAPTER2客户关系管理战略一、客户关系管理战略内容（一）概念1、战略（1）计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。凡事谋划在前，行事在后；（2）计策型战略：强调战略是为威胁或击败竞争对手而采取的一种手段，重在达成预期竞争目的。如：一企业制定的扩建战略（3）定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件，更好的进行经营上的竞争或合作。定位：企业经营的领域选择；在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势；（4）模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行动。（已实现的战略）如：福特汽车公司总裁要求T型汽车只漆成黑色的行

2、为不论企业是否事先对战略有所考虑，只要有具体的经营行为——战略（5）观念型战略：强调战略过程的整体意识，要求企业成员共享战略观念，形成一致的行动。如：进取型企业，注重创造新技术、开拓新市场2、客户关系管理战略：企业为了优化管理客户资源和最大化客户价值而制定的、由管理和信息技术支撑的企业长远规划和长远目标CHAPTER2客户关系管理战略（二）CRM战略的内容1、确定CRM的价值所在:（1）确定客户价值是什么；（2）确定能为客户提供什么（企业的品牌价值）2、客户战略：如何建立和管理客户关系1）客户理解：理解并了解客户的具体需求，具体途径

3、是进行市场细分——掌握消费者是积极（拉式需求）还是被动的（推式需求）；如：非典疫苗；好吃点食品CHAPTER2客户关系管理战略2）客户竞争：指客户群是相对固定的，每个企业都在拉动客户，从而形成了客户竞争，所以，企业既要保留原有客户又要争取新的客户。3）客户亲和力：指企业对客户具有情感上的吸引力。——有助于企业通过提取和保持最大客户价值。4）客户管理能力：即企业对客户管理的能力。包括：管理理念、硬件、软件等。CHAPTER2客户关系管理战略3、改革和创新CRM战略实施的支撑系统1）业务流程创新：企业流程从CRM战略角度重新定位，流程要

4、围绕“能否满足”和“如何满足”顾客需求展开。2）组织文化创新：企业所有人的价值观都转向——客户价值最大化。3）营销渠道与设施创新：企业要尽可能的口对口销售，提高消费者购买的便利性。同时在所使用的设施设备方面要满足客户关系管理的要求（信息化、网络化）——渠道的选择：直销；间接渠道（长、短、宽、窄）CHAPTER2客户关系管理战略4）数据处理创新：系统的、持续的、不间断的进行信息收集、加工处理及数据共享。5）技术创新：在客户关系管理过程中所使用技术的升级，以满足需要为限。（三）CRM战略的环境分析1、CRM战略的外部环境分析1）营销新环

5、境传统市场营销观念—战略营销—内部营销—全球营销—关系营销CHAPTER2客户关系管理战略（1）传统的市场营销观念：以消费者的现有需求为中心，以获取一次交易利润最大化为目的。（2）战略营销：营销中，不仅关注现在拥有顾客，同时更注重未来也拥有顾客。（通过研发新产品满足未来需求）（3）内部营销：为实现产品在市场上的有效销售，需要领导者将营销理念和策略首先“销售”给企业员工、以便在市场上进行销售时更好的落实这种理念和策略的过程。CHAPTER2客户关系管理战略（4）全球营销：竞争的加剧，使企业不得不扩大销售范围；同时网络信息技术、物流的发

6、展又为扩大销售范围提供了必要的条件（5）关系营销：企业与客户建立并维持良好的情感联系的营销方式目的是实现企业与客户利益的双赢。2）销售新环境：由单一化、人工化、低效率的销售方式向多渠道（电话销售、网上销售、电视直销等）、自动化（通讯设备+SFA软件+网络）、高效率、智能化的销售方式发展。CHAPTER2客户关系管理战略CHAPTER2客户关系管理战略3）服务新环境由传统的无服务——售后服务——大服务（全方位的服务）。如：春兰的金牌服务（全过程、全天候、全方位、全身心）2、CRM战略的内部环境分析企业内部的所有业务活动（如财务、营销、

7、研发等等）都围绕培育竞争优势而进行。内部环境分析是指识别各种业务活动中不能有效支撑CRM战略的影响因素、并进行改善，从而建立起竞争优势。（四）CRM战略目标制定与战略实施1、CRM战略目标概念企业在一定时期内，执行其使命时所预期达到的成果。2、影响CRM战略目标制定的因素:（1）企业总体战略目标；——应保持一致（2）CRM的现状；（3）企业对CRM的需求程度；（4）其他因素：实际发生的环境的变化与预测之间的偏差会实质的影响战略目标的实现。CHAPTER2客户关系管理战略CHAPTER2客户关系管理战略3、客户关系管理战略三大基本点：

8、（1）客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。（2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础。（3）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。4、CRM战略目标的制