客户关系管理战略课件.ppt

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1、客户关系管理战略倚灯热猪籍捧栅酌我绞链殉止三郑清灌轿蜡岭丈浅群阳尹瘫墙呸束晾旋液客户关系管理战略客户关系管理战略什么叫战略？战略如何体现？祈矢滔舟秤摸容轻厘袋记调滇盐太作凭伸蓉纺癌处杏雹界渊殷织随储饰狱客户关系管理战略客户关系管理战略CRM战略现状许多客户关系管理之所以以失败告终，不是因为客户关系管理作为一种理念或战略存在问题，而是因为高层管理人员对其关注不够或没有以合适的方式加以关注。例如，只是口头加以强调，但未必理解其真正的内涵。METAGroup在预测实施客户关系管理的领先企业的严重失败风险时，对2000家最大的全球公司进行针对性访谈。结果发现：多数企业都没有充分的客户关

2、系管理经营计划，多数企业对实施客户关系管理项目重视不够。该研究还提示：多数客户关系管理项目都是高度分散的、缺乏共同的远景，存在着许多不相关的、甚至对立的行为方案，而且多数企业也没有做到以客户为中心或以客户为焦点。埔澜瓣筹佩椎绩促薯迭孵粹疚凋掳萄翻幕翠霸狮怒凿屹裳抉进限厘找实灸客户关系管理战略客户关系管理战略专题主要内容客户关系管理战略概述客户关系管理的战略目标客户关系管理战略的过程模型客户关系管理战略的实施疤卑祁螟匈极军陷梢果旭饭攫遗衔邮贪词梳膘鄙叉冗凰战赢啄漂魂袖知犊客户关系管理战略客户关系管理战略客户关系管理战略概述为什么要把客户关系管理上升到战略高度客户关系管理在企业战略

3、中的地位客户关系管理战略的内涵客户关系管理战略的分类舔砍伊助蒙彰猩舍魄镣晴辆曲遏揖痒诲辩邯琴晋芍鲁抉淡墩枢旺扩酋法巢客户关系管理战略客户关系管理战略一、为什么要把客户关系管理上升到战略高度客户是企业重要的战略资产（客户有时间价值），以客户为中心、为客户创造价值已经成为企业长期收益的源泉。(企业需要寻找和挖掘客户的战略价值，而不仅仅交易价值)将客户关系管理上升到战略高度，是价值链管理的需要。客户关系管理的实施需要战略层面的统筹规划，否则无法实现有效的客户关系管理。恰厂旷浪酗盾呆哑冉捂祷嘿专讲你婪姨资椿路蹄晤墨延钩惑搅苯臀辰品知客户关系管理战略客户关系管理战略价值链的概念最初是由哈

4、佛商学院教授迈克尔·波特提出的，其基本观点是企业作为一个整体看，由于涉及的市场因素和企业资源太多，往往缺乏标准和工具来分析其竞争优势。因此他引入价值作为基本的分析工具，将企业的全部活动分解为战略性相关的许多内容后得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为客户创造价值的过程中形成的。丽屋阅痪研笔攀丑闺站涝砸拎疼腐释屋磊酱审渣邦假谓来碴惠蓑锥付枢粹客户关系管理战略客户关系管理战略业务流程所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新定位和再造，流程要能够确定是否能够及如何满足客户需求

5、的基本问题组织组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要因素依然是人际互动，而并不完全是技术能力资源技术在一个CRM项目中，新的硬件设备、操作系统和操作人员是决定物质资源和人力资源投入的重要因素。因此，在具体制定CRM战略时，企业必须要仔细考虑技术设计，包括硬件、软件和人员数据流对于CRM战略，需要收集大量的数据，然后对数据进行加工与处理，再使企业员工和客户在不同程度上共享这些数据与信息硬件设施客户所访问部门的位置对客户感知有着深远的影响，客户接触中心的设施和网站也会对客户产生间接影响CRM战略的关键影响要素与支撑颜唆碧扭鼎郎农

6、革匀羹臭帆赵全着付铱卒泽基剩确构锦蹦级卢鳃恐瘴讶辩客户关系管理战略客户关系管理战略二、CRM战略与企业整体战略斯托巴卡（Storbacka）等人认为：企业在导入客户关系管理之前，首先应该理性地认识到，尽管客户关系时代的到来为企业创造了新的环境，使企业面临着很多发展的机遇，但同时也提出了相应的挑战。在导入客户关系管理之前，必须认真考虑本企业的核心业务、未来的发展方向，以及客户关系管理在整体战略中的作用。你认为客户关系管理战略与企业整体战略是何关系？驯瞥此裕岛鸡葫裔镐驰楚捂踏苛针掣罪喀水献录巢性耸烁滑饺署里猫沧沉客户关系管理战略客户关系管理战略制定CRM战略的前期分析产业分析－－产

7、业的发展标杆和基准、发展趋势等企业分析－－企业的使命、远景和战略意图、企业的资源与能力优势、战略是否支持客户价值管理等竞争分析－－竞争对手的行为与特征、竞争方式等市场渠道分析－－分销渠道的现状与发展趋势客户分析－－客户识别、客户关系的界定、客户关系的沟通与信息支持平台等阀才彭爪招鹅宰寨均赦狞灾刚神输尿告板眉芋旱凤柜诊钥态张汛缎洱懂来客户关系管理战略客户关系管理战略企业远景与使命：在CRM战略中，使命与远景主要包括两方面：企业的客户价值观是什么为客户提供什么价值什么是CRM战略？理念目标亚马逊