客户关系管理战略方案

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1、保密2001/08/02中太数据客户战略远卓管理顾问BEXCEL目录前言中太数据客户管理的流程及框架中太数据客户分析及管理中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据基本工具与模块1中太数据总体战略包括六个方面TS业务战略产品战略营销战略分销渠道战略本文件的主要内容研发战略客户战略2中太数据客户导向型“4S”产品战略的远景与目标通过全面细致的客户服务、主动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理与对客户需求的敏锐感觉和及时反应，达到核心优秀客户的最大满意度，从而实现中太数据公司盈利的持续增长与核心竞争力的提升“Smell”跟踪客户的需求变化跟踪市场的变化

2、与机会跟踪技术的发展保持公司的灵活性建立有效的运作机制“Sales/marketing”完善营销渠道建立伙伴关系进行目标营销与主动营销使健康的客户关系成为一种资源“Supply”具有很强的实现能力保证有较强的研发实力提供有针对性的全面解决方案保持一定规模的核心自有产品线“Satisfaction”提供良好的客户服务实现客户满意度的最大化3“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化“TotalSatisfaction”达到客户的完全满意TotalSolutionSales/MarketingQuickResponseCRMSmell提供全面解决方案服务客户（

3、以海尔客服为范例）TroubleShooting客户服务直接营销目标营销建立机制发现需求创造需求影响国内行业标准的能力本地化4竞争对手在客户经营管理中的做法华为亚信中兴5中太数据要在中国IT产品维持持续增长并获取竞争优势的首要保证是：中太数据打下并且维护与客户无以伦比的关系，中太数据应在优秀的客户心目中取得不可替代的本土第一供应商的地位。中太数据要整个组织都集中精力于持续的提供高于竞争对手的服务和超越客户期望值。6客户战略前提各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区分客户的公司才有可能成为优秀的公司优秀的客户只能来源于对其恰如其分的商业合作计划客户导向战略正是所有竞争对手

4、的策略，对中太而言，唯有整个公司拥抱“客户第一”的理念，才能达到更高的程度和更高的标准。为了达成用“客户战略”来竞争的目的，中太组织应该全面面向客户，而不是内部流程导向。7客户管理定义客户管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。客户管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过实施客户管理，企业将可以从往以产品为中心运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式8客户管理的目标识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以更好地了解客

5、户期望和需求，同时方便客户获得所需的信息和服务。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为终身的伙伴。客户关系管理9中太客户服务战略通过建立机制以质量、服务、价值获得顾客满意度机制目标问题（我们的现状、竞争者表现）我们该干什么机制和流程10目录前言中太客户管理的流程及框架中太客户分析及管理客户管理中心组织信息化服务平台基本工具与模块11中太客户管理流程及框架12客户管理流程中太地位差距分析超越计划长期客户战略客户要求目的方法了解客户全面的深刻的要求。寻找对中太最有吸引力的目标客户群客户调配直销、分销、代理商管理与相关人员对所面对的客户做全面咨询了解中太在行业中/在客户心目中的地

6、位以及在各方面的表现客户调研及行业调研与最好的竞争对手比，与客户的期望值比，差距在哪里竞争对手分析及客户调研弥补差距、超越期望的计划计划长期的、经营客户的计划13不同阶段的客户关系管理重点新开发客户现有客户推荐的新客户现有客户服务内容的增加客户流失成本价值获取客户保持客户交叉销售通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户保持，提高中太的盈利性14中太客户导向型战略框架客户导向理念程序行为信息平台组织结构人力资源客户为中心的竞争策略战略联盟合作计划“增值”的心态关系建设分享、分担原则透明沟通以结果为导向的内部及客户计划KPI团队建设技能规划与发展交叉职能小组以产品/业务线

7、为责任中心的组织构架组织以服务客户流程为主.柔度程度整合的内外部程序决策支持工具知识库内外部统一的技术平台CRM/EDI/CAD/ABCDPP（直接产品利润）15客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为中心的业务流程优化的以客户为中心的战略、计划和工作流程产生需求考虑购买比较选择购买服务客户服务销户或继续接受服务反应反应……反应市场营销销售客户服务市场数据客户联系管理客户联系完美的价值核心处理能力基础设施与支持体系客户客户数据库客户价值管理流程需求/需要产品/市场决策者客户忠诚度交易记录...客户关系管