基于bpr的d公司客户关系管理改进的研究

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1、西安电子科技大学　学位论文创新性声明　　　　　　　　　　秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。　申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。　　　　　　本人签名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期　　　　　　　　　　　　　

2、　　　　西安电子科技大学　关于论文使用授权的说明　　　　　　　　　　本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究　生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保　留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内　容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后　结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。　（保密的论文在解密后遵守此规定）　　本人签名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　导师签名：

3、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘要摘要中国加入WTO组织后，中国政府承诺从2005年12月11日起，完全对外开放中国的检测市场，这就意味着国外的检测机构可以进入我国并在我国境内设立独立子公司，开展检测业务，这就使得国内检测行业的竞争日趋激烈。目前，国有检测机构、国外检测机构和民营检测机构构成了国内检测机构的三大主体。国有检测机构主要是各级政府质量技术监督部门下属或相关的事业单位，业务较为稳定，如各省市的计量测试研究院等；国外检测机构数量不多，但综合实力很强；民营检测机构实力

4、相对较弱，面临强大的竞争压力。本文主要选取民营检测机构作为研究对象。客户是当今企业最重要的资源之一，第三方检测机构之间竞争也呈白热化状态，因此能够体现到客户之珍贵。如何在短期内提高对客户的服务能力是企业提高竞争能力的另外一个途径。客户关系管理对企业的自身发展和对市场的开拓起着重要的作用。对于有着民营性质的第三方检测机构-----D公司其在管理理论和管理方法上是相对落后的，因此，对该公司应用客户关系管理更显得非常重要。通过为D公司实施客户关系管理策略可以获得和保留更多的忠诚客户；同时建立基于客户关系管理的客户忠诚战略，能够提高企业的核心竞争力，从而实现企业利益、利润最大

5、化和进行不断发展的目标。本论文首先介绍了研究的背景、研究的目的、研究内容和结构，接着介绍了CRM先进的管理理念、核心理论和重要的思想。通过对D公司的经营情况和客户管理现状进行分析，认识到提高客户关系管理水平的必要性。本论文利用CRM中的先进理念和方法并针对D公司的实际情况，为D公司建立和实施一套客户关系管理解决方案，以达到提高D公司核心竞争力，达到有效利用企业资源实现公司利润最大化。关键词：第三方检测机构　　客户关系管理　　客户价值　　客户忠诚　　　　　　　　　　　基于BPR的D公司客户关系管理改进研究AbstractABSTRACTChina'sentryintoW

6、TO,theChinesegovernmentcommitmentfrom2005December11,iscompletelyopentothetestsinChinamarket,thismeansthatforeigninspectioninstitutionscanenterChinaandestablishedwithinChineseterritoryshallbeindependentsubsidiary,carryoutinspectionbusiness,whichmakesthedomestictestingindustrytheincreasin

7、glyfiercecompetition.Atpresent,state-owneddetectioninstitutions,foreigninspectionagenciesandprivatetestorganizationformdomestictestinginstitutionsofthethreemainbody.State-owneddetectioninstitutionsatalllevelsofthegovernmentisthemainqualityandtechnologysupervisiondepartmentsubor