基于bpr的abc航空公司客户服务质量改进研究

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1、代号10701学号0984400008分类号F40密级公开题（中、英文）目基于BPR的ABC航空公司客户服务质量改进研究ResearchontheImprovementofCustomerServiceQualityofABCAirlinesBasedonBPRTheory作者姓名李叮指导教师姓名、职称施宏伟副教授学科门类工商管理学科、专业工商管理硕士（MBA）提交论文日期二○一二年七月西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加

2、以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩

3、印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再攥写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。本人签名：日期导师签名：日期摘要摘要随着中国加入世界贸易组织，中国民航必须要不断的深化改革以适应前所未有的机遇与挑战。流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一，如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去，已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。本文以“ABC航空公司客户服务质量”为研究对象，以服务质量理论、BPR理论等理论为基础，通过对ABC航空公司客户服务

4、质量及其特性的深入分析，从业务流程的角度系统研究ABC航空公司客户服务质量管理的基本原理，从总体上分析ABC航空公司客户服务水平和客户服务质质量管理存在的问题，选择了旅客服务流程、货物流程流程和航空器保障服务流程作为分析对象，确认了流程中存在的问题，构建了ABC航空公司新的服务流程，最后提出了客户服务质量管理的改进的总体建议和措施。本文以服务流程管理理论为指导，通过对ABC航空公司各项服务流程进行分析，引出我国民航服务流程管理框架的建设，是现阶段我国民航企业提高核心竞争力的重要手段，希望通过本文的研究能对我国航空公司的改革和发展起到一定借鉴作用。关键词：ABC航

5、空公司；客户服务质量；业务流程再造6基于BPR的ABC航空公司服务质量改进研究AbstractAbstractAlongwithChinaenteringWTO，Chinacivilaviationhastodeepenthereformationtofitthisopportunityandchallenge．Processmanagementisthemostpopularoftodaybothindomesticandaboard，oneofthemanagementofdiscipline，howtoprocessandeffectivelyapplie

6、dtoservicemanagementtheoryandmanagementofenterprisesinpractice，hasbecomethedecisionofthecompetitivenessofChina’scivilaviationenterprisesasamajorcomponent．Thetopicofthisarticleis"ABCairlinecustomerservicequality",basedontheservicequalitytheoryandBPRtheory,fullyanalysistheABCairlinescu

7、stomerqualityanditscharacteristics.Fromtheviewofthebusinessprocess,discussesthebasicprincipleofABCairlinecustomerservicequalitymanagement,studiesitsservicelevelandthecustomermanagementproblems,choosesthepassengerserviceprocess,goodsprocessflowandaircraftsecurityserviceprocessasanalys

8、istargets,so