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1、《对客户管理的ABC方法的一中改进》 作者：温柔小鱼LIONELHUA 摘要：通过对多种因数的加权平均，克服了传统方法只通过销售量进行ABC分级管理的片面性和局限性，使得分析更全面、合理和科学。而且操作简单，便于推广。 关键词：ABC分级加权平均客户管理 AnImprovementintheABCClassificationofCustomers AbstractByevaluatingmorefactorsusingtheweightedaveragemethod,itovercomest
2、heincompletenessandlimitationsofthetraditionalABCrankmethodusedincustomerclassificationanditismoreoverall,reasonableandscientific.Yetitsapplicationisveryeasy,soitcanbeeasilypromoted. KeywordsABCrankweightedaveragecustomermanagement 随着经济全球化，企业之间的竞争越来越激烈。企业的竞争可以说是人才
3、的竞争，也可以说是技术的竞争，但是归根到底，企业必须要有市场，也就是销售的竞争。联想集团的总裁杨庆元就说过“联想拥有今天的成功就是从销售开始的”。但是说到销售，就离不开顾客，“顾客是上帝”是每一个搞营销的人必须懂得的。因此，企业要在竞争中获胜，就必须做好“客户”的管理。1、用ABC方法管理客户是一种简单有效的方法 一个企业往往有很多的客户，但是真正具有重要性和关键性的，可以成为企业主要支柱的可能只有几个或者几十个而已。根据著名的“80/20”原则，往往是占客户总数的20%贡献了企业的80%的利润。如果对每一个客户都采取相同的
4、管理方法，必然是很不经济的。 OylairSpecialty公司的总裁兼销售经理RayDidonato说：“如果一个客户不是定期地向我们购买，或没有兴趣发展长期合作关系，那我们就在浪费我们的时间。” 为了使企业有限的资源得到更好的利用，就应该对客户进行分类，将管理的重点放在重要的客户上，进行分类管理和控制，即依据客户重要性实行不同的管理，这就是基本的ABC客户管理思想。2、有效地划分客户类别 2.1 改进原理 通常情况下我们采用销售量对客户进行划分。通过统计分析，我们发现真正占企业销售额在2%以上地客户是不多的。如果把
5、占销售额2%以上的客户统计，就会发现这些数量不多的客户贡献了企业利润的67%以上，于是把他们划分为A类，同理把销售额在2%与0.5%之间的客户划分为B类，剩下的就是C类。 但是这种方法有缺陷。首先,如果有些产品没有替代品，而客户正是购买了这样的产品而成为A类，企业也没有必要对它下过大的功夫；同时同类中的有些企业只是在最近才和公司打交道，而有些则是一直以来有合作关系，公司对它们的管理也应该有所区别。而且,即使是同一类别的客户如果发展前途不同重点也应该不同。因此,对企业进行评价的时候不仅要考虑销售量，往往还要考虑其他因素。 为
6、了对多因数评价，我在这儿引进了加权平均法。这种方法的步骤也比较简，首先确定一个评判因数集U,U=(,,…,)(这个因数集随企业的不同而可能不同)，并确定每一个因数的权重A,A=(,…,4)＇，为因数对应的权重，这个权重应该随企业当期的考虑重点的不同而不同，且0<=<=1,=1;然后对各个因数确定一个评分标准，通过这个标准对每一个客户的每一个因数评分(评分等级一般是0-10分),这样就得到一个得分矩阵R,R=,(i=1,2,…,n,j=1,2,…m)，n为客户个数，m为因数个数，一般可由Delphi法求得；最后计算得到各个客户的
7、最终得分B,B=(,,…,)＇=R?A。然后通过最终得分B来进行ABC分类。 2.2 应用案例 某企业有14个客户，原来进行简单的ABC分析，现决定采用加权平均法重新对各个客户进行评价。公司通过自身状况出发，确定评判因数集U=(销售量、合作时间、增长潜力、信用度)，各个因数的权重A=(0.35，0.2，0.2，0.25)＇。并确定了增长潜力的评分标准为该企业所在行业的市场增长率，该企业的市场占有率等；确定信用度的标准有客户的资产、负债、流动现金等，最后运用Delphi法得到了一个得分矩阵，并和权重相客户 总得分 所占比例
8、(%) 累计(%) 客户1 7.45 9.619 9.619 客户2 7.3 9.42519.045 客户3 6.25 8.07027.114 客户4 6.15 7.94135.055 客户5 6.15 7.94142.995 客户6 6 7.74750.742
