中国东方航空公司服务质量改进策略研究

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1、学校代码：10255学号：2101693中图法分类号：C93中国东方航空公司服务质量改进策略研究TheResearchOfChinaEasternAirlinesServiceQualityImprovementStrategy学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：杨海霞指导教师：戴昌钧答辩日期：2012年10月25日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人

2、或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作

3、者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要随着中国经济的快速发展，航空运输业得到了蓬勃发展，满足日益增长的旅客服务需求是航空服务所要达成的根本任务。服务质量的高低，既体现了航空公司的综合实力，也决定了航空公司对旅客的吸引力。国内外的航空公司都在为旅客提供完美的服务感受而不断完善服务功能。近些年来，中国东方航空公司服务质量问题尤为突出，改进服务质量势在必行。本文以中国东方航空公司为研究对象，针对国内外航空公司近些年来关于服务质量方面的研究文献进行阅读梳理，找出基于航空公司质量管理理论的分析框架。在此基础上，通过对东航的服务产品

4、、服务质量环、投诉情况及旅客满意度调查等方面了解，以及通过与旅客深度访谈所获得的大量相关案例资料，并运用东航相关调研报告和旅客投诉情况统计中的数据，系统地对东方航空公司旅客服务质量进行归纳总结，较为客观地分析出公司在服务质量方面存在的问题及原因，包括地面服务和空中服务方面的各个环节。在掌握东航服务质量整体状况下，根据分析的结果，找出影响航空公司服务质量的关键因素，结合东方航空公司的服务战略，提出以旅客需求为导向的有针对性的改进方向，并从加强基础保障性工作、加强员工忠诚度和满意度、提高员工服务技能、建立健全完善的服务质量体系等方面对东航的服务管理

5、提升提出了实施策略，从而真正做到以旅客为中心，重视服务的人性化和多层次化，将服务理念灌输到每位员工的心中。关键词航空公司服务质量顾客满意度员工忠诚度改进策略I万方数据东华大学工商管理硕士学位论文TheResearchOfChinaEasternAirlinesServiceQualityImprovementStrategyAbstractWiththedramaticdevelopmentofChinaeconomy,theairlineindustryhasbeendevelopedfully.Tomeetthegrowingdemandf

6、orpassengeristhefundamentaltaskforaviationservices.Theservicequalityisthekeyreflectionofcomprehensivecompetenceofthecarriers.Alsoitistheattractionpointtothecustomers.Ithasalreadybeenthetendencyfortheindustrythattheairlinestryallmeanstoservicefunctionalitiesperfection.Inrecen

7、tyears,theservicequalityissuebecomesmoreandmorehighlightedwithChinaEasternAirline.Inconclusion,theimmediateactiontoimproveservicequalityisnowveryurgentforthecompany.Thepapermainlyfocusesonfindingtheoryframeofservicequalitymanagementofairlinesbyextensivelystudyingliteratureso

8、nservicequalitytopicfromairlineshomeandabroadinrecentyears.Theresearchtakes