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1、中国东方航空公司服务质量提升策略研究摘要在数字化、网络化、信息化的时代，一流的航空公司不仅要有一流的硬件设施，更要有一流的软件服务。月艮务质量的高低，体现了航空公司的发展水平和综合实力，决定了航空公司对旅客和其他客户的吸引力。不断创新的服务手段，完善的服务功能，力争为旅客提供完美的服务体验，已经成为国际航空业的发展趋势。随着世界航空公司的发展,公路铁路网络的完善，加剧了对航空公司客源的争夺。为争取旅客，就必须要改善服务质量的品质、提升服务旅客的水平。近年来中国东方航空公司服务质量问题尤为突出，提升服务质量势在本文对国内外近儿年来的有关服务质量的研究文献进行了梳理、设计调研问卷，以中国东方航
2、空为研究对彖，在对其旅客服务质量问卷调查的基础上，进行了专家和旅客的深度访谈，并运用东航市场调研报告有关数据，分析了公司在服务质量方面存在的问题及形成的原因。根据分析的结果，本文探讨顾客满意度的关键影响因素，提出改进的方向，并从加强基础保障性工作、提高员工满意度、缩短供需双方认知差距提高顾客满意度、建立健全完善的服务质量体系、加强与外部的合作等方面对东航的服务管理提升提出了改进策略。本文在数据挖掘方面、对策完善以及人力资源因素影响方面还有待进一步探索。关键词：航空公司，服务质量，提升策略IAbstractInthedigital,networked,informationage,first
3、-classairlinenotonlyafirst-classfacilities,butalsohavefirst-classsoftwareservices.Thelevelofservicequality,reflectstheairline'slevelofdevelopmentandoverallstrcngth,determinestheairlinepassengersandothercustomersoftheappeal.Meansofinnovativeservices,improveservices,andstrivetoprovideperfectservicef
4、orvisitorstoexperienee,hasbecometheinternationalaviationindustrytrends.Withthedevelopmentoftheworld"sairlines,theimprovementofroadandrailnetwork,increasingcompetitionfortheairlinecustomerbase.Fightforpassengers,itisnecessarytoimprovethequalityofservicequality,enhaneethelevelofpassengerservice.Inre
5、centyears，ChinaEasternAirlinesservicequalityisparticularlyprominent,andenhancethequalityofserviceisimperativeinthispaper,thequalityofserviceathomeandabroadinrecentyearshascombedtheresearch1iterature,designsurveyquestionnaire,withChinaEasternAirlinesforthestudy,thequalityofservicetoitspassengersont
6、hebasisofaquestiormairesurveyconducteddepthinterviewswithexpertsandvisitorsandtheuseofCEAmarketresearchreportrelateddata,analysisofthecompany"sservicequalityproblemsandthereasonsfortheformationAccordingtoresuItsoftheanalysis,thisarticleexaminesthekeyfactorsaffectingcustomersatisfaction,thedirectio
7、nforimprovementsandprotectionfromthebasicworktostrengthenandimproveemployeesatisfaction,reducebothsupplyanddemandgapsinunderstandingtoimprovecustomersatisfaction,establishandimprovethequalityofservicesystem,andst
