东汽服务质量提升策略研究

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1、４击糾成葦ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＥＬＥＣＴＲＯＮＩＣＳＣＩＥＮＣＥＡＮＤＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＯＦＣＨＩＮＡＶ＇．．—；■ｓ＇ｌ．＇＇．ｊ专业学位硕±学位论文ＩＩＭＡＳＴＥＲＴＨＥＳＩＳＦＯＲＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬＤＥＧＲＥＥＩＩ寺禱＾Ｉ適Ｉｉ仑文题Ｓ东汽服务质量提升策略妍究＂Ｉ专业学位类别工商管理硕壬Ｐ学号２０１１３２１１０４４１作者姓名李小勇Ｉ指导教师夏远强教授ｉＨＩｉ八独创性声明本

2、人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加政标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使一用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。＾作者签名；＾日期：年月日论支使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查陶和

3、借阅。本人授权电子科技大学可１，可Ｕ采将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索：用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。）（保密的学位论文在解密后应遵守此规定、作者签：ｔ导师签名：名Ａ考表。＇厂年２日：月＜日期／ｆ分类号密级注1UDC学位论文东汽服务质量提升策略研究（题名和副题名）李小勇（作者姓名）指导教师夏远强教授电子科技大学（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理硕士提交论文日期2015年09月论文答辩日期2015年11月学位授予单位和日期电子科技大

4、学2015年12月26日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。ResearchofDtcServiceQualityPromotionStrategyAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationAuthor:LiXiaoyongSupervisor:ProfessorXiayuanqiangSchoolofManagemen

5、tandEconomicsofSchool:UESTC摘要摘要随着国家每年批准的发电设备装机容量的减少，发电设备的订单竞争日趋激烈。在同类型产品的差异化逐渐减少的今天，售后服务将会成为各个竞争对手争夺的又一制高点。售后服务不单单是一种营销，更是企业文化和理念的展现和传递，体现企业对消费者的关心和帮助，同时在企业和用户之间建立起一种沟通和联系的纽带，延续了产品销售。售后服务质量有其两面性，如果售后服务质量好，满足了用户的需求，可以对产品销售、推广市场、企业信誉起到促进作用，增强企业的核心竞争力；否则使企业的产品滞销、品牌

6、信誉下降，甚至可能会影响到企业生存发展。由东汽开创的“24小时”服务精神已经延伸为“终身服务，全方位全过程服务，超值超前服务”。而且产品的售后服务越来越得到公司的重视，逐渐成为了公司利润的重要来源，新的经济增长点。东汽的管理理念也由“制造型”向“制造服务型”转变。首先，本文在理论分析部分提出了售后服务和服务质量等概念，分析了Parasuraman等人的服务质量差距模型，说明影响服务的各项因素，简单解释了模型中的5种差距的含义。并介绍了SERVQUAL量表中的22个影响因子以及感知服务的计算公式和计算方法。其次，文中介绍

7、了东汽的历史及东汽售后服务发展历程，介绍了东汽电站服务事业部的组织机构，各个部门的职能及售后服务工作流程。再次，为了了解东汽售后服务的质量差距情况，对东汽售后服务质量进行了问卷调查，将SERVQUAL量表的问卷因子进行了修改。选择了10个电厂（5个燃机安装电厂和5个技术升级改造电厂）作为研究对象，并发放了100份问卷调查表，收回100份问卷，并对问卷的结果进行相关的计算，得出了服务质量差距模型中SERVQUAL量表因子的差值SQ。并根据这些值对东汽售后服务存在的问题和原因进行了详细的分析。最后，根据东汽售后服务存在的问

8、题和原因，从东汽服务组织机构、服务人员的道德素质和业务素质培训、设备安装服务规范化管理及现场服务文件标准以及售后服务人员考核激励制度、售后服务精益化管理等方面提出东汽服务质量改善和提升的策略。关键词：售后服务，服务质量差距模型，SERVQUAL量表，服务质量提升IABSTRACTABSTRACTWiththereductionof