快递服务质量提升策略

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1、目录1.相关理论综述31.1快递业概述31.2服务质量基本概念41.3快递服务质量42.我国快递业现状及发展前景52.1我国快递业的发展现状52.2快递业对我国国民经济的意义和影响72.3我国快递业发展前景82.4我国快递业服务存在的问题93.快递服务质量评估体系的建立及综合评价123.1顾客的满意度调查123.1.1顾客满意度调查的目的和方法123.1.2调查结果及分析123.2客户服务质量评价体系的原则133.3建立客户服务质量评价体系的步骤143.4客户服务质量评价体系的建立143.4.1一级指标的设立143.4.2二级指标的设立153.5各项指标区间确定．173.6确定评

2、价指标权重183.6.1构造判断矩阵，确定权重183.7FE快递公司服务质量的综合评价203.7.1计算各指标值203.7.2综合评价结果213.7.3重要性--满意度分析224FedEx西安服务质量改进策略244.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率254.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案254.3采用分公司的运营管理模式264.3重视人员素质的提升265.结论27中文摘要快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递

3、服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)西安分公司为例，以客户为导向，通过对西安分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改

4、进的对策和建议。关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略AbstractServiceisthefocusandthebaseofdevelopmentforthetransportationcompanies．Nowadayswiththeeconomics’fast60wthandfullyevolvedinthewoddwidecompetition，manytransportationandlogisticscompaniesfacemoreandmorefiercecompetitiveinourcountry.Expressdeliveryserviceisget

5、tingmoreandmorepopularformostcustomers.Especially,theexpressdeliveryservicequalityproblemisalwaysatroublethatrestrainsthesustainabledevelopmentofmostexpressdeliverysuppliersinChina.Atpresent,thereareneithermorestudiesdoneontheexpressdeliveryservicequalityproblemhomeorabroad,norrelatedstudylit

6、eratures.Therefore,howtoimprovetheexpressdeliveryservicequalityofthoseChineseenterprisesisafocusofattentionforthisdissertation.Firstly,thisdissertationanalyzesthecurrentsituationofthedevelopmentofdomesticexpressindustry,andpresentstheexistingproblemsintheexpressdeliveryserviceinChina.Thisthes

7、istakesFedEx(China),Xi’anBranch,asanexample.Secondly,focusingonthecustomerneeds，thispaperconductsaquestionnaireoncustomersatisfactioninordertosetupservicequalityevaluationindicatormodelandworkoutanobjectiveappraisalonFedEx(China),Xi’anBranch．