快递企业服务质量提升

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1、目录♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦・・・・・・・・・••…2Abstract31.相关理论综述41.1快递业概述41.2服务质量基本概念51.3快递月艮务质量52.我国快递业现状及发展前景52.1我国快递业的发展现状52.2快递业对我国国民经济的意义和影响72.3我国快递业发展前景82.4我国快递业服务

2、存在的问题93•快递企业月艮务质量分析113.1服务质量差距模型113.1.1相关概念113.1.2服务质量差距模型的内容123.2快递企业服务质量差距分析123.2.1管理层认知差距（差距1）12月k[IL止巨（止巨2）o•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••12323服务传递差距（差距3）12324营销传播差距（差距4）13325感知服务质量差距（差距5）134.快递企业服务质量提升策略•…134.1减少向上

3、沟通的障碍9增进对顾客期望的了解…'……134.2衡量服务质量的标准应该以顾客为出发点•…134.3建良好的服务关系•…144.4精心整合企业内外部的沟通渠道…,145.论...•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••15致谢16中文摘要快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发牛的许多问题，尤其是快递服

4、务质量一育•阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点.关键词：快递企业，服务质量差距模型，提升策略AbstractServiceisthefocusandthebaseofdevelopmentforthetransportationcompanies.Nowadayswiththeeconomics'fast60wthandfullyevolvedinthewoddwidecompetition,manytranspor

5、tationandlogisticscompaniesfacemoreandmorefiercecompetitiveinourcountry.ExpressdeliveryserviceisgettingmoreandmorepopularformostcustomerSeEspecially.theexpressdeliveryservicequalityproblemisalwaysatroublethatrestrainsthesustainabledevelopmentofmostexpressdeliver

6、ysuppliersinChina.Atpresent,thereareneithermorestudiesdoneontheexpressdeliveryservicequalityproblemhomeorabroad,norrelatedstudyliteratures.Therefore.howtoimprovetheexpressdeliveryservicequalityofthoseChineseenterprisesisafocusofattentionforthisdissertation.First

7、ly^thisdissertationanalyzesthecurrentsituationofthedevelopmentofdomesticexpressindustry,andpresentstheexistingproblemsintheexpressdeliveryserviceinChina.Secondly,thepaperanalyzesthe5gapsoftheexpressenterprises'servicequality,findsoutsuchproblemsasqualitystandard

8、s,externalcommunications,etcandproposeshowtonarrowthosegapsdirectlyinordertoraisetheservicequalityoftheenterprises.Keywords:expressenterprise；servicequalitygapmodel；e