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1、考虑客户满意的快递服务质量提升决策研究【摘要】本文借助Kano模型，设计调查问卷对快递服务质量因素进行究，对服务质量因素进行分类，并计算其重要度和顾客满意度，在考虑顾客满意的基础上，提出相应的提升快递服务质量的决策方法。【关键词】Kano模型顾客满意度重要度1．我国快递现状近几年，我国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，使中国快运快递业的点——轴——面系
2、统初呈雏形。从1987年起步至今，我国经营快递服务的企业已达6800家，快递网络营业网点达到6.4万处，从业人员70万人；据统计，我国快递业务量年均增长率达27.23％，日均处理量从2007年的300万件增长到今年的1300万件.快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。1.1申通快递现状研究 申通快递品牌初创1993年，进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。2007年，申通快递有限公司正式成立，注册
3、资本5000万，接替成立于1997年的上海盛彤实业有限公司作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权，拥有注册商标“STO申通快递”，负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。2010年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票
4、，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。2.卡模型的相关概念及研究现状受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(MotivatorandHygieneFactorinQuality)一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,
5、狩野教授将产品/服务的质量特性分为5类:(1)一元质量特性:线性质量特性充分时会导致满意,不充分时会引起不满,是顾客期望的质量需求。(2)基本质量特性:必备质量特性是理所当然的质量要求,充分时产品才能合格,不充分时会引起不满。(3)魅力质量特性:魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性,充分时,能够引起顾客满意,不充分时也不会引起不满。显然,在其他相同的情况下,具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客,更易培养顾客忠诚,从而形成竞争优势。魅力质量原理认为产品质量特性是动态的,也就是说,随时间推移,一种质量特性会演变成另一种质量特性。(4)无差异质量特性:是质量中既不好也不坏的方面,它们不会导致顾
6、客满意或不满意。(5)逆向质量特性:逆向质量特性指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性,因为并非所有的消费者都有相似的喜好。3.Kano问卷与处理3.1Kano问卷的设计为了识别顾客需求的类型，设计调查问卷时，要从一个问题的正反两个方面进行调查。例如针对质量属性：送货设施现代化，问卷问题设计如表1题项满足必须这样中立可忍受不满足正：送货设施现代化□□□□□反：送货设施传统□□□□□表1针对每一种质量特性的正反两个问题,每个被调查者可得到25种可能的答案,Kano给出了典型的属性分类,如表2,表中“A”表示魅力质量特性,“M“表示基本质量属性,“O”表示一元质量属性,“I”表示次要
7、属性,“R”表示与假设相反的回答,“Q”表示有问题的回答。正向问题反向问题满足必须这样中立可忍受不满足满足QAAAO必须这样RIIIM中立RIIIM可忍受RIIIM不满足RRRRQ表23.2Kano问卷的统计本次问卷共选择了15个指标,分别从提供此服务和不提供此服务,被访对象分别从满足、必须这样、中立、可忍受、不满足等五个方面作出选择。共发出问卷100份,有效问卷80份。表3是对汇总问卷的按重要度升序排列的统
