基于客户满意的工行山西分行服务质量提升问题研究

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1、学校代码10125专业代码125100硕士学位论文题目基于客户满意的工行山西分行服务质量提升问题研究姓名曹菲菲专业工商管理研究方向企业管理方向所属学院MBA教育学院指导教师孟铁二〇一八年五月十六日UniversityCode10125MajorCode125100ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleResearchonServiceQualityImprovementofICBCShanxiBranchBasedonCust

2、omerSatisfactionNameCaoFeifeiMajorBusinessmanagementResearchOrientationEnterprisemanagementSchoolSchoolofMBAEducationTutorMengTieMay16，2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以

3、明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日1学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日

4、1山西财经大学硕士学位论文摘要近年来，我国银行业稳步发展，在社会主义市场经济中发挥着越来越重要的作用，但是，它的发展也面临很多问题，特别是在中国加入WTO之后，银行业也扩大了对外开放，其竞争压力突然增加。商业银行资本占用以存贷款利率差为基础的传统利润增长模式，很难适应目前时代发展。改善服务质量，提升客户满意度对工行山西省分行提高市场占有率，培育核心竞争力具有重要意义。目前工行山西省分行在产品种类和风险控制方面做得比较好，但是也存在诸如员工服务意识薄弱、网点布局不合理、业务流程不科学、产品售后服务不配套等问题，影响

5、到了客户的用户体验。本文针对这些问题进行深入研究，对工行山西省分行可持续发展提出了具有较强可行性的解决方案。目前，在客户满意度提升的研究方面，国内外学者主要针对客户满意度的评价体系展开研究，并借助信息技术研究服务质量的提升问题，但在服务质量提升与客户满意度之间的关系研究不够深入，本文结合工行山西省分行客户满意度的具体情况对如何提升工行山西省分行服务质量问题进行研究。本文希望能够真正的找到制约工行山西分行满意度提升的原因，并通过对这些原因的分析，找到适合工行山西分行的解决方案和措施。帮助工行山西分行在客户服务方面的

6、工作真正向前迈进一步，并对工行山西分行未来客户服务方面的工作起到指导的作用。本文运用了服务质量和客户满意度的相关理论，采用了调查问卷的研究方法，在分析了影响客户满意度的各方面综合因素的基础上，提出了培养员工服务观念、科学合理设置网点布局、科学制定服务效率标准、完善网点售后服务体系等具有针对性的对策。为了能够有效运行提升策略，从组织、渠道、制度等方面提供针对性保障措施。对促进工行山西省分行业务管理质量提升，提高区域内的同行业市场竞争力具有重要意义。本文以工行山西省分行服务质量提升为主要研究内容，首先，介绍了商业银行

7、服务质量的理论。其次，研究了工行山西分行服务质量，发现其服务质量方面存在的问题及产生原因。再次，从提高服务效率、优化服务流程、提升服务品质等方面提出工行山西省分行服务质量提升的解决方案。最后，本文提出了提高工1基于客户满意的工行山西分行服务质量提升问题研究行山西省分行服务质量的保障措施。本文的创新之处主要体现在以下方面：前瞻性地对工行山西分行服务质量管理中的难点和热点问题进行了探索；创新性地对工行山西分行服务质量问题产生的原因进行了研究；系统性地对工行山西分行服务质量提升提出有效建议。由于各网点的实际情况不同，其

8、产生的现状和原因可能有所不同，本文所抽取的样本数量有限，因此可能提出的解决措施不够全面。关键词：银行服务质量，客户满意，保障措施2山西财经大学硕士学位论文ABSTRACTInrecentyears,thesteadydevelopmentofChina'sbankingsectorplaysanincreasinglyimportantroleinthesocialist