基于客户满意度的乡镇快递点服务质量提升研究

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1、基于客户满意度的乡镇快递点服务质量提升研究指导老师：倪娟（皖西学院经济与管理学院）【摘要】随着网上购物的持续火爆，乡镇快递业也在持续不断的发展。与此同时，如何提高乡镇快递点的服务质量、如何提升客户满意度应该是乡镇快递点必须关注的热点。本文基于顾客满意度理论和服务质量理论，通过访谈和调查提出顾客满意的快递服务质量评价指标，并以淮北市乡镇快递点为例，分析了乡镇快递服务评价结果和存在的问题。【关键词】乡镇快递客户满意度服务质量引言：随着乡镇快递务需求日益增大，乡镇快递业发展迅猛，各个乡镇快递点的服务质量变得良莠不齐，乡镇快递的发展遇到了难题。据了解，管理

2、不善、服务质量差等问题使得乡镇快递面临着考验。由此可见，“客户满意度”已经纳入乡镇快递点服务质量评价指标。因此，评价乡镇快递点的服务质量、寻找改进乡镇快递点的服务质量的关键因素、结合乡镇快递点服务现状提出提升其服务质量的解决方案成了刻不容缓的事情。一、客户满意度和服务质量的概念(一)客户满意度(ConsumerSatisfactional)。客户满意度简称CSR,是指顾客的期望与可感知的效果之间的差异比较，如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意，相反则顾客就会感到满意。客户满意度是评价企业产品和服务质量好坏的重要标准，因此客户满意的评价指标则应运而

3、生。客户满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,简称CSI)也是对服务型行业的顾客满意度调查系统的?称，是一个比较相对的概念，也是客户的期望值与客户的匹配程度。换一种说法，就是客户通过对一种产品可感知的效果与他的期望值相互比较之后得出的指数。是以产品和服务的消费与其过程为基础，反映社会经济产出以及实绩一般特征的一种质量指标。(二)服务质量(ServiceQuality)o最早提出服务质量这一概念的是欧洲学者Gronroos,他根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念。Gronroos认为服务质量的本质就是一种感

4、知，它由客户的服务质量期望和实际的服务对比而决定。美国学者PZB(A.Parasuranman,LeonardL.Berry,ValarieA.Zeithaml)将服务质量定义为实际服务感知和服务期望之间的比较结果，还特别指出，服务质量水平的高低取决于服务过程中客户的服务感知与服务期望之间差异程度的大小。并指出客户主要根据可靠性、有形性、响应性、移情性和保证性五类服务质量。二、淮北市乡镇快递点服务现状（一）乡镇快递点经营现状（相关数据如表1所示）1、乡镇覆盖较广从调研过程中可以得知，当前乡镇快递业务覆盖较广，90°/。以上的乡镇有规模大小不一、经营

5、模式多样的快递经营机构，包括办理了营业执照并取得营业许可的快递企业及下属分支机构和未在相关部门注册备案的快递代理点。2、平均业务数量较小虽然乡镇快递业务的需求是在不断地增大，但是由于目前乡镇快递点数量多、分布广，所以平均下来当前乡镇快递点平均的业务还是相对较少。在走访的各个乡镇快递服务点中有80%的服务点收发件数量平均每天不足30件，发件数平均每天仅为几件。3、距离大型集散中心距离太远以淮北市为例，快递及物流的大型集散中心一般处于各乡镇所在县（区），快递点经营者每次送件取件都需要跑很远的距离甚至跨越整个区县。如果乡镇快递点业务量较小的话基本收入不够

6、每天的运输成本，导致快递点经营者对该行业的热情大大减退。4、预期信心较强尽管目前乡镇快递业务数量较小且面临诸多难题但绝大多数从业者依然看好乡镇农村快递行业。他们认为，虽然当前业务量较小，伹如果进行必要的提升，乡镇快递点业务上升态势的可能性很大（二）乡镇快递点服务质量评价在对淮北市乡镇快递点的调研过程中，我们通过问卷调查的方式调查了当地消费者对快递点服务质量的评价。本次共发放问卷50份，收回有效问卷50份，调研统计相关数据结果如表2所示。（资料来源：作者整理）由上表统计结果可以看到，48%的消费者认为工作人员服务态度差；46%的消费者认为乡镇快递点的

7、设点和布局不够合理；42%的消费者认为他们不能够及时的接到收取快递的通知，导致有时会错过重要文件；36%的消费者认为他们收发的货物安全性能不够高，货物丢失、破损情况还是经常发生。、淮北市乡镇快递点服务质量未达客户满意的原因（一）经营模式不够规范。调查显示，虽然当前绝大多数乡镇有快递经营机构，伹办理了营业执照并取得经营许可的快递点数量很少。乡镇快递很少办理营业执照和取得经营许可，且其从业人员大多数都是在经营其它业务的同时兼营快递业务，也并没有专门的店面和快递员，其经营模式和服务质量着实令人堪忧。（二）服务质效不高。调查发现，部分乡镇快递为节约运输成本

8、，有时几天才收发货一次，而乡镇快递除店主外基本没有专职的快递员，且很少提供派送上门服务，需消费者自行前去提取，收到件后也不