基于五定服务体系建设的快递服务质量提升研究

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1、基于“五定”服务体系建设的快递服务质量提升研究李国旗西南交通大学交通运输与物流学院610031摘要快递服务质量的提升是快递行业健康发展的重要基础，也是快递企业服务社会经济发展的具体体现。在分析我国快递行业发展现状及快递服务存在的问题基础上，结合规模和服务导向、顾客导向两种快递服务质量的评价方法的特点及存在问题的剖析，提出针对快递企业的定线、定点、定时、定信、定价的“五定”服务体系的建设内容，并提出相关建议，以促进快递企业物流服务质量提升。关键词快递企业服务质量“五定”服务体系评价体系快递服务作为面向生产和民

2、生的现代服务业，是连接生产者、销售者与终端用户的最直接窗口。随着网络购物市场的迅猛发展，快递服务走进千家万户，在社会中的影响力及重要程度日益凸显，受到社会大众的广泛关注。近年来，由于业务量激增、消费者对服务要求日益提高，快递业存在的服务体系建设滞后、管理制度不完善等问题暴露的更加明显。但是，在国内相关政府管理部门及行业协会的共同努力下，快递企业通过自身努力，顾客满意度从2008年的64.9上升到2011年的68.9，一定层面也反映出快递服务质量在不断改善。为促进快递市场的健康发展，国家邮政局在《邮政业发展“

3、十二五”规划》、《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》、国家邮政局、商务部《关于促进快递服务于网络零售协同发展的指导意见》等政策措施以及《快递服务》国家标准、《快递企业等级评定管理办法（试行）》等标准规范中，对快递企业的健康发展以及快递服务均提出了具体要求。但是，对于快递企业而言，如何以顾客满意度的整体提升为动力、以政府的政策措施、标准规范为准绳，苦练内功，共同协作，建立完善的快递物流服务体系，促进快递行业服务质量的提升仍然需要深入思考。1.我国快递行业发展现状及快递服务存在的问题为全面反映我国快递服务

4、的现状，以国家邮政局每年公布的统计数据为基础，对2008-2011年我国快递行业发展及服务水平做一个简要回顾。表12007-2011年我国快递行业及服务水平基本情况表指标年份2008200920102011业务收入（亿元）15.218.623.436.71增速(%)19.2%17.3%25.9%31.9%业务量（亿件）408.4479.0574.6758.0增速(%)25.9%22.8%20.0%57%快递营业网点(万)——6.4—人均快递件数1.141.391.752.74平均单价（元）2725.824.

5、620.7顾客满意度64.966.368.768.9售后服务环节56.164.365.765.8投递服务环节6963.564.366.1表1中的数据可以说明以下几个问题：（1）快递服务市场增速迅猛，无论是业务收入还是处理量，年均增速均在20%以上，但是业务量的增加并未与收入的增加相匹配，快递的平均单价由2008年27下降到2011年20.7。这一数据隐含几个关键信息：一是前几年，我国快递企业的利润水平处于较高的水平，这几年由于市场竞争以及服务对象的转变，利润水平在持续下降。有关资料显示，2005年以前，快递

6、企业的利润率为35%左右，而现在绝大多数快递企业的利润率降低至5%以下；二是我国快递企业处理的业务量中，国际及港澳台的快递数量占总量的比例在下降，而同城快递以及国内快递数量占总量的比例在上升，并由此部分导致了快递平均单价的下降。三是快递企业为控制成本，提高利润水平，最大限度地降低邮费、人工费上涨的压力，一定程度上以降低服务水平来控制固定成本，为在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不敢贸然大幅度提价。（2）快递服务市场服务对象由公司转向个人。2006年之前，由于电子商务市场支付、物流服务及顾客认知等多方面因素影响，网

7、络购物市场规模不大，快递服务的主要对象是公司，由于公司有固定的办公时间及地点，便于服务，而且公司员工处理的是公事，也不太愿意投诉，这一时期的快递企业满意度及利润水平普遍较高。进入2006年以来，网络购物交易量从258亿元增加到2011年的7849亿元，年均增速超过80%，由网络购物导致的快递件成倍增加，快递服务的对象发生了根本性转变，快递企业的服务压力也日益增大。（3）快递服务的满意度不高的主要原因是在售后、投递两个服务环节与顾客需求不匹配。国家邮政局在进行快递服务满意度调查时，将服务感知环节分为受理、揽收

8、、投递、售后四个环节。众所周知，快递企业在受理、揽收环节面对的是寄件人，以网络购物过程为例，寄件人主要是各销售店主，这些店主大多与快递企业建立了合作伙伴关系，因此，不容易产生服务上的问题。但是，一旦快递从寄件人转移到快递服务企业，货物的最终收件人将变得十分关注，他们会定期上网查询快递当前服务状态、货物寄到目的地后，会关注快递企业的派件人的举止形态，并了解快递物品的完好程度等，这些环节只要一步不到位，均会对投递环节