基于进化博弈电子商务快递服务质量提升研究

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1、基于进化博弈电子商务快递服务质量提升研究　　摘要：本文利用电子商务公司和快递公司的进化博弈模型，分析了网络购物客户行为对快递服务质量提升的影响。分析表明，客户行为是激励快递服务质量提升的关键。关键词：电子商务；快递服务；质量分析；进化博弈中图分类号：F724.6；F259.22文献标识码：A文章编号：1006-4311（2014）04-0020-020引言52013年4月16日，中国互联网信息中心（CNNIC）发布《2012年中国网络购物市场研究报告》。报告显示，截止2012年12月底，我国网络购物用户规模为2.42亿，网络购物市场交易金额达到12594亿元[1]。5

2、月22日，中国电子商务研究中心（100ec.cn）数据显示，2012年全年，全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，由网络购物带来的快递企业收入达1055.3亿元，同比增长39.3%。中国作为全球最具潜力的电子商务市场之一，点上快递业拥有无比广阔的发展空间，然而，当前电子商务快递业出现的较多“乱象”，如，“爆仓”、管理混乱、人员素质参差不齐，投诉量增加等，快递服务质量的低下已经成为影响行业健康发展的严重问题。为提升电子商务快递服务质量，避免电子商务和快递行业未来的发展受阻，必须通过分析找出原因，探讨解决策略。进化博弈论作为一种分析手段，在理论和应用方面已有大量

3、的学者进行了研究，并取得了很多有意义的成果。本文利用进化博弈论的方法来分析和讨论电子商务快递服务质量提升的行为，从进化博弈论的角度，研究电商快递服务质量提升的稳定均衡问题。1进化博弈模型1.1模型假设在电子商务快递服务质量提升中，最主要的参与人是银行和快递服务的需求方电子商务公司A和供应方快递服务公司B。为了便于分析，做出如下假设。5①电子商务公司和快递公司是来自大群体的随机配对，且是有限理性的博弈方。博弈方往往不能或不会一开始就找到最优策略，而是在博弈过程中通过学习和试错寻找较好的策略。②博弈双方的得益是完全信息的，博弈是非对称进化博弈。③服务质量受到客户监督。当A

4、、B积极对待提升快递服务质量，客户对其奖励，即增加购买量，转化为收益是m（m>0）个单位；当A、B消极对待提升快递服务质量，客户对其惩罚减少购买量，转化为收益是n（n0）+m个单位，这是它为了提高快递服务质量而将自己的部分收益让于快递公司，但同时顾客对其进行了奖励，增加了购买量；B获得的收益为-b（b>0）+m个单位，因为B提高服务质量必然要增加服务成本，而顾客对质量的提高进行了奖励。当A采取“提高”，而B采取“不提高”时，A获得收益为-a（a>0）+m个单位，同样是让利于快递公司和客户奖励；B获得的收益为a+n（n0，trJ0，trJ>0，所以点（0，1）与（1，0

5、）是不稳定节点；在平衡点（，q+）处，因为detJ0，trJ0，trJ>0，所以点（0，0）与（0，1）是不稳定节点；在平衡点（1，1）处，因为detJ>0，trJa+b时，利用动力系统的平衡点的局部稳定性的判定方法，可知系统有4个局部平衡点。根据雅克比矩阵的局部稳定分析法对这4个均衡点进行分析可知，在平衡点（1，0）处，因为detJ>0，trJ0，trJ>0，所以点（1，1）为鞍点。　　2结果分析及建议2.1结果分析由情况①可知，5个局部平衡点中有两个是ESS，分别是当p=0，q=0和p=1，q=1时，即电子商务公司A和快递公司B都提高和不提高的时候，快递服务质量在

6、提升过程中自发形成稳定状态。另外，该企业还有两个不稳定平衡点和鞍点。显然，双方都不提高时所产生的进化状态是人们不愿看到的。由情况②与情况③可知，4个局部平衡点中当p=1，q=0时是ESS，即只要客户责罚的数值和奖励的数值之和大于A和B提高快递服务质量的损失之和，A和B都会提高快递服务质量，此时对电子商务和快递行业发展的有利度最大，为a+b。2.2建议2.2.1每次网络购物后客户尽可能详细地填写评价5目前，各大电子商务网站在客户购买货物后，都提供对卖家进行评价的服务。如在淘宝网上购物的客户，可以从宝贝与描述相符、卖家的服务态度、买家的发货速度、物流的发货速度等方面对卖家

7、进行评价，这样的评价上传以后，其他客户都可以看见，可以作为自己是否在该卖家的店铺购买商品的参考依据。客户每次网上购物后，尽可能详细地填写评价，如果该卖家的快递服务质量不好，物流发货速度评价不高，其他客户就不会在该卖家购买商品了，以此来约束电子商务企业，促使其协助快递公司提高服务质量。2.2.2客户能够自主选择快递公司网络购物中，客户支付的快递费和货款被一起转到电子商务公司的账户上，快递企业考虑的是电子商务企业满不满意，能不能拿到快递费，而不是客户满不满意，但是快递服务质量影响的却是客户。要提高快递服务质量，客户最好能自主选择快递公司，并选择到付运费方