考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法(1)

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1、考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法摘要：通过对Kano模型的定量化分析，从最大化顾客满意视角提出考虑预算约束的旅游服务质量提升决策77法。采用问卷调查力*式获取顾客旅游服务质量因素的评价信息；依裾Kano模型，对评价信息进行处理并建立顾客满意度与旅游服务质量满足水平的关系函数(S-CR)；基于S-CR函数构建考虑预算约束条件下、顾客满意最人化的旅游服务质量提升决策模型，通过求解确定最优的预算分配方案。最后，通过实证验证模型的可行性与仃效性。关键词：旅游管理；决策；Kano模型；服务质量中图分类号：F272.3

2、文章标识码：A文章编号：1007-3221(2015)02-0121-07引言随着经济的快速发展，社会需求对旅游服务能力的要求日益提高。顾客对旅游服务满意与否成为旅游企业能否获取持续竞争优势的关键。然而，随着旅游行业不断地发展壮大，旅游服务质量问题逐渐凸显：如服务人员服务意识不强，服务水平低，顾客满意度不高，顾客投诉率居高不下等。因此，探索旅游服务质量提升的决策方法，以保证顾客满意显得尤为重要。为此，部分学者从不同视角探索了旅游服务质量的提升问题：Ting等(2011)从实证角度分析了长江三峡旅游服务质量问题，并

3、针对性地提出了提升服务质量的相关建议；Wang等(2012)构建了一种基于旅游体验过程的顾客感知评价模型，指出游客感知受旅游体验全过程影响，随着游客人文特征、游览时间和游览内容等特征的不同而存在差异；Alexandra(2012)运用IPA力*法对澳大利亚大堡礁海洋公园旅游服务质量进行分析，并针对性地提出相关提升策略；Chen等(2013)探讨了旅行社服务质量恶化问题，提出信息不对称是引起旅行社服务质量恶化的原因，而旅行社声誉能显著提高服务质量。上述研宂无疑对企业进行提升旅游服务质量相关决策具有重要指导作用，但随

4、着顾客角色的改变和地位的提升，对旅游服务质量提出更高的要求，从顾客视角研究提升旅游服务质量的相关决策问题需进一步深入与细化。为此，论文结合Kano模型的基本思想，尝试通过分析顾客满意度与旅游服务质量要素满足水平之间的关系，构建考虑预算约束的旅游服务质量提升决策模型，以获取保证顾客满意最大化的预算分配方案。该研究从顾客视角出发，充分考虑了旅游服务质量要素与顾客满意之间的非线性关系，通过对两者关系函数的拟合，提出考虑预算约束、最大化顾客满意的旅游服务质量提升决策方法，为企业进行有效的旅游服务质量管理提供决策支持。lK

5、ano模型质量要素分类与函数拟合受赫茨伯格双因素理论启发，円本质量管理专家狩野纪昭提出Kano模型的概念，认为对质量认知要采用二维模式：顾客的主观感受与产品的客观表现，获取顾客满意与产品绩效之间的非线性关系。根椐不同类型的质量要素与顾客满意之间的关系，Kano模型将质量要素划分为一维质量要素、魅力质量要素、必备质量要素、无差异质量要素和逆向质量要素。Kano模型通过把产品或服务的具体质量要素转化为顾客的收益，依据质量要素的具体分类，寻求和理解顾客对于这些利益的态度，以指导企业进行科学决策，受到学术界和实践界的广泛

6、关注。但是Kano模型本质上属于定性分析方法，其分类准则相对主观，限制了其在相关领域的决策支持作用。为此，一些学者探讨了Kano模型的定量化问题。基于相关研宄成果，本文尝试从顾客满意与质量要素满足水平关系函数的拟合视角出发，捉出Kano模型的定量化方法，并用于解决考虑预算约朿的旅游服务质量提升决策问题。（1）计算服务质量要素的顾客满意度与顾客不满意度不同的顾客通常有不同的需求和期望，所以计算顾客满意度（CS）和不满意度（DS）的值能够反映顾客对某种服务质量要素满意与不满意的期望。若对于第i个服务质量要素，在Kan

7、o问卷调查中，其被认为魅力质量要素的频数记为fA，必备质量要素的频数记力fM,—维质量要素频数记为fo,无差异质量要素频数记为n,则（2）确定CS与DS点假设z为顾客服务质量要素的满足水平，XE（0，1），X=1表明顾客服务质量要素能完全被满足，x=0表明顾客服务质量要素完全不被满足。基于该假设，则将CS点记为（1，CS,），即顾客的第i个服务质量要素的满足程度为1的满意度；将DS点记为（0,DSi）,即顾客的第i个服务质量要素的满足程度为0的不满意度。将这两点整合到Kano模型屮，则能够量化反映顾客满意与顾客质

8、量要素满足水平之间的关系。（3）绘制关系曲线确定CS点与DS点之后，顾客满意与顾客需求满足水平的关系曲线如图1所示。其中x轴表示顾客服务需求满足水平，x(0,1)。y轴表示顾客满意度或顾客不满意度，ye(-1,1)。(4)拟合顾客满意与顾客服务质量要素满足水平的关系函数(S-CR)如果将S-CR函数表示为S=f(x,a，6)，则S是顾客满意度，x是服务质量要素满足水平XE