nl供电公司供电服务质量提升策略研究

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1、分类号密级UDC编号硕士专业学位研究生学位论文论文题目(中文)：NL供电公司供电服务质量提升策略研究论文题目(英文)：ResearchonthestrategyofimprovingthequalityofpowersupplyserviceinNLpowersupplycompany学院泛亚商学院专业名称工商管理硕士研究生姓名孙亚洲学号14125100161导师姓名周智生职称教授2016年11月24日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标

2、明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：2016年11月24日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权云南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。学

3、位论文作者签名：指导教师签名：2016年11月24日2016年11月24日摘要随着电力体制改革和市场供求关系的变化，供电企业的角色己由电力供应和运行的管理者，转变为电力经营者和电力服务者。随着经济的快速发展和民众生活水平的不断提高，客户对用电服务品质的要求也越来越高，供电企业只有持续改进和不断提高居民用电服务质量，才能逐步满足居民日益增长的用电服务需求，从而为供电企业的可持续发展提供保障。本论文的第一个目标是解决NL地区居民用电服务问题，第二个目标是提高NL地区居民用电服务质量，在论文成稿之前，笔者研究了大量

4、国内外相关文献，在这些研究基础上对NL地区居民用电的实际情况进行了调查，结合理论进行必要的分析，巧妙地对服务质量理论进行结合，从而发现了NL地区居民在用电服务过程中存在的现象及其影响的因素，针对这些现象提出了解决的方法及其改进的措施。本文是在相关理论的基础上所进行的实践性研究，主要调查对象是NL供电公司供电服务的客户，对这些调查的结果找出存在的问题与根源，从而提出了合理的应对方法。第一部分的主要内容有研究的背景、意义、方法、内容与国内外的文献研究情况。第二部分的主要内容是对相关的理论与概念进行了深刻的阐述，在

5、该部分内容中，什么是服务质量、什么是供电服务质量、服务质量评价模型都得到了介绍。第三部分的主要内容是对NL供电公司服务质量评价现状及其问卷设计情况进行了介绍，包括公司概况、管理现状、供电能力、供电服务现状；第四部分的主要内容是给出了NL供电公司供电服务质量提升的策略，包括改进营销制度、完善员工培训体系、供电可靠性的提升等。第五部分的主要内容是对本文进行最终总结，主要是本文的不足之处及其行业展望。希望本文的研究可以真实地反映居民用电服务质量，为以后分析与提高居民用电服务质量提供重要的参考依据。关键词：NL供电公

6、司；供电服务质量；调查分析；服务体系IAbstractWiththecontinuousdevelopmentofhumansociety,theelectricpowersystemisreform,marketsupplyanddemandalsoproducedchange,powersupplyenterprisesalsohadamajorchange,hasbeenusedbytheoriginalpowersuppliersandmanagersintopoweroperatorsandpowe

7、rprovider.Inaddition,becauseoftheeconomiclevelofascension,aslivingstandardsimprove,thehumansocietydemandsforpowersupplyservicehasenteredanewstage,thepowersupplyenterprisecanonlybecombinedwithmarketdemandanditsownactualsituationcontinuouslyimproveservicequal

8、ity,inordertosatisfypeoplegrowingdemandforservices,whichprovidenecessaryguaranteeforthelong-termdevelopment.Thefirstobjectiveofthispaperistosolvetheproblemofresidentialelectricityservice,thesecondgoali