JZ供电公司服务营销策略研究

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1、学校代码10125专业代码125100硕士学位论文题目JZ供电公司服务营销策略研究姓名吴杰专业工商管理研究方向企业管理所属学院MBA教育学院指导教师梅莉二〇一八年五月十八日UniversityCode10125MajorCode125100ShanxiUniversityofFinance&EconomicsDissertationforMasterDegreeTitleTheResearchofServiceMarketingStrategiesforJZCompanyofStateGridNameWuJieMajorIndustrialandCommercialManagementRe

2、searchOrientationTheEnterpriseManagementSchoolMBASchoolofEducationSupervisorMeiLiMay18,2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日I学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校

3、保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日II山西财经大学硕士学位论文摘要作为世界五百强排名第二的中国企业，国家电网公司始终将服务广大电力客户、服务社会经济发展作为工作的重点，不断加强以客户为中心的营销服务体系的构建，坚持人民电业为人民的服务宗旨，为客户提供优质、高效、便捷的电力营销服务。如今

4、，面对经济发展的新形势、电力体制改革的新常态和能源消费的新变化，供电企业必须转变服务理念、提高服务意识、优化服务流程、改变服务方式，才能在激烈的市场竞争中不断实现跨越式发展。JZ供电公司作为山西省电力公司所属的11个地市公司之一，不断优化服务策略，坚持服务转型、创新驱动，不断改善服务条件和服务环境，采取各种措施为客户提供优质的电力服务，2017年售电量增长率排名全省第一。但是近年来，该公司的客户投诉量不断增加，客户满意度欠佳，客户服务压力巨大。如何优化服务策略，提高服务水准，成为企业必须思考并加以解决的难题。本文在对JZ供电公司的整体环境、竞争态势以及企业自身实力的分析的基础上，分析历年客

5、户投诉数据，进行客户问卷调查分析，试图发现和整理JZ供电公司服务营销中存在的问题，并分析问题的成因。针对这些问题提出切实可行的服务营销提升对策，并通过一系列的营销策略和保障措施的施行，提高客户满意度，降低客户投诉风险，提升客户营销服务工作质效。关键词：供电公司，营销，服务营销策略。IIIJZ供电公司服务营销策略研究ABSTRACTAsthesecondofworld'stop500enterprises,theStateGridcompanyalwaystreatsthegeneralelectricpowercustomersandsocialoreconomicdevelopmenta

6、safocalpointofwork.Continuouslybuildingcustomer-centricmarketingservicesystemsandinsistingtheprincipleofthepeople'sserviceforthepeopleformelectricpower,itprovidesquality,efficientandconvenientelectricpowermarketingserviceforcustomers.Nowfacingthenewsituationofeconomicdevelopment,electricpowersyste

7、mreformandthenewdevelopmentofenergy,Powersupplyenterprisesmustchangeserviceconcept,serviceawareness,serviceprocessandthewayofservicetofacethefiercemarketcompetitionandtomeetcontinuouslyleapfrogdevelopment.JZpower