rw公司服务质量分析与提升策略研究

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1、RESEARCHONRWCOMPANYSERVICEQUALITYANALYSISANDSTRATEGYAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:CaiXiaochengAdvisor:ChenXuSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得

2、的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：蔡孝成日期：2014年12月4日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描

3、等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：蔡孝成导师签名：日期：年月日摘要摘要信息技术产业随着科技日新月异的飞速发展，市场竞争环境的日益激烈，客户资源的愈来愈珍贵稀有，企业仅仅依靠有形产品的传统制造业来维持核心竞争力，获取战略性竞争优势的运营方式己经难以为继。顾客方面也因为产品的丰富性和同质性，使得选择时倾向于更能够满足客户需求和期望的优质产品、技术和服务的统一体，而忽略单纯的产品差界。因此，优界的产品质量和服务质量结合并能够提供给客户综合全方位解决方案的服务，成为信息技术产业行业领军企业的战略制高点

4、。本文研究止是在服务经济蓬勃发展的背景下，对信息技术产业的成长性公司的服务质量进行研究分析。在参阅大量的基于公开渠道收集到的研究企业管理者对公司战略，管理思想，行业观点的阐述和行业新闻报道，再加之公司内部的大量可靠的非涉及知识产权资料基础上，从企业的当前服务运作和质量现状出发，运用服务营销理论知识，深入全面剖析企业服务质量差距形成的原因。本文利用了文献阅读和参照对比的主要研究方法，结合研究目标公司的当前服务运营管理状况，以服务利润链运作原理为核心，以服务质量差距模型为框架，形成差距的关键因素为线索，以客户满意度为评价准绳，SERVQUA

5、L,员工满意度指标为评估标准，运用现代服务运营管理的基本理论，研究、分析、探索企业发展、运营过程中存在的服务质量问题，找到存在的问题，问题产生的根本原因，并运用相应理论解决问题的研究方法。木文的分析注重了问题的层次性和重要性，改进企业现有的客户关系管理系统和改善企业当前的人力资源策略成为分析解决问题的重点。同时也关注了企业服务运营的整体和个体关系，从整体和个体分别提出了弥合服务质量差距的策略建议。本文釆用的参照法所对比的依据为可应用于制造业和信息技术产业的现代服务运营管理理论，并针对性地提出了弥合服务质量四种供应商差距的关键性策略,为成

6、长性企业的可持续性快速发展，壮大成为行业领导者，铸就企业名牌，成为受欢迎的雇主，构建和夯实企业核心竞争力提供了理论方面的参考。关键词：服务质量，顾客满意度，员工满意度ABSTRACTInformationtechnologyindustry,withtherapiddevelopmentofscienceandtechnologychangeseachpassingday,theincreasinglyfiercemarketcompetitionenvironment,customerresourcesbecomemoreandmor

7、eprecious,rareenterpriserelyingonlyontangibleproductsoftraditionalmanufacturingindustrytomaintaincorecompetitiveness,toattainthecompetitionadvantageofstrategicmodeofoperationsisunsustainable.Becauseoftherichnessandhomogeneityofproducts,customersalsomakechoicestendingtobe

8、moreabletomeetcustomerneedsandexpectationsoftheunityofqualityproducts,technologiesandservices,rathertha