长沙移动通信公司服务质量提升策略

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1、长沙移动通信公司服务质量提升策略3.长沙移动公司客户服务质量现状与问题分析3.1长沙移动基本情况3.1.1公司概况2000年4月，中国移动通信集团公司正式成立，总投资近3千亿元人民币，。经过近十年的发展，中国移动通信公司取得大幅进步，中国移动成为中国通信领域最具影响力品牌，到2011年，《财富》杂志将中国移动通信集团公司被列为世界前100强，其品牌价值在全球位列前15名，在运营商排名中独占鳌头，在全球创新能力排名中位于前20强。为了响应国家对电信企业体制的改革和部署，2000年，中国移动通信集团又建立有限分公司，这是湖南在国外成立的第一家通讯公司。当年

2、，又在长沙成立分公司三年后最终完成注册、重组、改制、上市。长沙移动公司是长沙市内一家以发展移动通信事业为己任的公司，致力于建造和改善长沙市的移动通信网络系统，主要经营语音通话业务、InternetProtocoi业务、转人工服务业务。现如今，公司拥有神州行、全球通、动感地带三大语音服务品牌，包括近二十个客户号码段。通过不断的自我管理和坚持不懈的努力，长沙移动公司正在逐渐走向世界一流通信企业行列,实现了公司企业的可持续发展。现如今，移动网络信号覆盖了长沙全市所有角落，实现了在全世界范围内网络漫游，覆盖漫游通达全世界。目前，长沙移动公司已经成为了一家一流的

3、移动通信公司。长沙移动公司研发了一系列如短消息、移动秘书、移动梦网、移动全球呼飞信、手机邮箱、手机支付、彩信、无线局域网等多种新的移动业务来满足更广大的服务人群。此外,10086服务热线的24小时为广大客户服开通，使用户随时随地都能进行咨询。长沙移动通过增加服务网点数量，让用户享受最优质的网络服务；开通“收费误差双倍返还”等服务活动，保证服务质量，极大降低收费错误率，在维护客户利益的同时也维护了自己的声誉；推出集团客户信息化解决方案，为一些特殊的集团客户提出省钱、省时、省力的解决方法，并让移动顾客享受到更为专业的服务以推动企业未来发展。使品牌深入人心，

4、达到客户满意、使用放心。一度成为顾客量最大的公司[33]。长沙移动公司将不断追求客户的服务质量。全面提高公司在通讯行业的竞争优势，坚持科学发展观，推动企业的可持续发展。?3.1.2组织机构长沙移动公司在长沙设立综合片，下面的县级也分别设立了分公司，同时还包括市场片和网络片，这都是属于长沙移动公司管理。综合部门下面又分别设立了很多部门，和一般的企业的组织结构是一样的，每个部门都有每个部门的职责，一共13个部门。市场片主要负责长沙移动市场的经营业务，设了很多业务经营部门和客户服务部门，业务包括市场开拓、客户服务和业务销售等，一共设立了10个部门。网络片一共

5、设立了8个部门，主要负责企业经营的网络处理业务，进行统一配置和管理，同时还负责网络传输的工程基础建设。县下面的分公司主要是在各个县区设立移动代售点，一共建立了9个分公司。长沙移动公司的组织架构如图3.1所示。3.1.3员工情况长沙移动现有工作人员2833人，人数庞大，需要科学管理，其中人数最多是下面县区的分公司，员工人数达到2053人；市场片的员工最少，只有142人；其次是网络片的员工，一共有228名企业员工，市场片的员工也相对较多，达到了410名员工。公司大部分员工不是正式工的合同，劳务派遣员工的人数是企业正式员工的两倍多，人数分别为1957和876

6、。?企业员工平均年龄偏于年轻，主要在20-39岁之间，人数一共有2208，说明企业任用了一大批青年才俊，经营有活力。企业具有大部分员工都是大专及以上学历，本科及研究生员工有1150人。流量客户、中高端客户、VIP客户、集团客户四类重点客户群体在2014年标准客户满意度到达值分别为73.5、75.07、77.49、75，均低于省公司平均水平，且除VIP客户满意度外，其他三项均低于长沙公司整体客户满意度。2014年全量投诉438365件，较2013年375166件上升63199件，占全省的投诉总量的34.23%。占比较去年35.13%下降0.9个百分点，全

7、年省公司下达的KPI挑战值351300件，剔除省公司、垃圾短信共计135995件，纳入省公司累计考核量302370件。3.2.2长沙移动服务质量各区县情况各区县标准满意度达标绝对值排名前三位的是宁乡县、浏阳市、望城区分公司，分别达到80.01、78.28、77.77，标准满意领先排名前三位的是望城区、宁乡县、开福区分公司，分别达到9.56、8.36、7.69。从与竞争对手比较来看，望城区、宁乡县分公司处于全面领先区域，标准满意度和领先程度均高于全区以及全省水平。浏阳市和长沙县分公司处于竞争激烈区域，虽然标准满意度较高，但是领先程度优势也不明显。天心区、

8、雨花区和岳麓区分公司处于相对劣势区域，不仅标准满意度较低，领先程度也较低，特别是天心区分公司与