长沙移动公司顾客通信网络质量满意度提升研究

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1、万方数据中图分类号UDC学校代码!Q§33密级公珏长沙移动公司顾客通信网络质量满意度提升研究J11-l-l-·oJChangshamobileC0mmllnicationsCOmDanyCnStomersatisfactionimprovementofnetworkquality作者姓名：学科专业：研究方向：学院(系、所)：指导教师：范湛工商管理企业管理商学院何晓洁副教授论文答辩日期垒判房日答辩委员会主席中南大学2013年9月万方数据学位论文原创性声明～iil#il算iliiill9l#il#塑iilll#ilillli9illlll望#ililll#il##i本人郑重声明，所呈交的学位论

2、文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。作者签名：趁童是日期：皇丛L年旦月丛日学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版；本人允许本学位论文被查阅和借阅；学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入

3、有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其它手段保存和汇编本学位论文。保密论文待解密后适应本声明。作者签名：花澶导师签名螂，导师签名气堕阁!l7荡’日期：丝年且月生日万方数据硕士学位论文摘要长沙移动公司顾客通信网络质量满意度提升研究摘要：顾客是企业生存和发展的基础，企业的利润来源并不仅仅是吸引顾客，更重要的是维系顾客、保持顾客，而达到这一目的关键就是要使顾客满意，提高顾客满意度，达到顾客的期望，顾客忠诚度才会相应的提高，从而创造忠诚客户，获得企业的客户生涯价值。随着我国移动通信市场的不断发展，通信行业重组后三足鼎立的格局形成，通信市场由买方市场转为卖方市场，运营商的竞争越来越激烈，目前市场

4、竞争己从单纯的价格竞争、技术竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，企业开始意识到加强对客户的关注，提高客户满意度和忠诚度才能吸引和保持客户。中国移动必须要加强和提升自身综合竞惫力以适应新形势下的发展，虽然影响顾客满意度的因素是多方面的，笔者立足于当前工作领域，仅选择与移动通信网络质量相关的满意度影响因素展开调查分析。本文在客户满意度模型及客户满意度相关理论的指导下，结合长沙移动的网络投诉分析，提出了论文的理论模型，该模型包括信号覆盖、电话接通能力、信息、手机上网速度和稳定性、客户服务、通话质量、手机质量7个二级指标。以长沙移动公司为实证研究对象，设计了本研究的调查问卷，并采用电话测评进行网

5、络通信质量满意度调查，对调查数据进行了统计分析，包括描述性统计分析、满意度分析、层次分析，找出引起长沙移动通信网络质量满意度下降的主要因素是网络覆盖和手机上网，从而有针对性的提出相应的改进策略来满足客户的需求，提升客户对网络质量的满意度。关键词：网络质量；满意度；移动通信；影响因素分类号：万方数据ChangshamobilecornmunicationscustomerChangshamobileCOionscompanyCHSIOsatisfactionimprovementofnetworkqualityAbstract：ThecustomeriSthebasisofenterpris

6、esurvivalanddevelopment．Theprofitsourceofenterprisesisnotonlytoattractcustomers，moreimportantistomaintainthecustomer，keepcustomer，andthekeytoachievingthisgoalistomakecustomersatisfaction，increasecustomersatisfaction，toachievetheexpectationsofcustomers，customerloyaltywillbeimproved，SOastocreatecust

7、omerloyalty,enterprisescustomerlifetimevalue,Withthecontinuousdevelopment．ofChina’Smobilecommunicationmarket，thecommunicationindustryafterthereorganizationofasituationoftripartiteconfrontationpatternformation，com