移动通信顾客感知服务质量研究

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1、Yl4l1873，‘乒科¨类：笪望!堂分类号：一!：2至兰．誓fi-vL代6马：!Q至2三街级：——栩／杰啷辔z彦硕士学位论文论文题目：移动通信顾客感知服务质量研究学生，砦于指导学科姓名号教师专业阚德涛硕050130郑惠莉教授管理科学与工程研究方向企业集成管理与企业信息化论文提交日期二oC八年四月T南京邮电大学硕士研究生学位论文移动通信顾客感知服务质量研究摘要电信企业作为典型的服务型企业，近年来随着通信技术及电信业务的不断发展，其生存发展环境、顾客消费心理、企业经营战略、顾客投诉热点、电信监管都发生着深刻的变化。提供

2、高质量的服务成为电信企业提高顾客满意度、增强企业核心竞争力的主要途径。因此，构建适于我国电信企业科学的、系统的服务质量评价系统具有重要意义。本文主要研究内容和成果如下：首先，针对当前电信行业顾客投诉热点，分析了当前移动通信行业服务质量研究现状，发现顾客投诉处理服务质量和信息服务质量对顾客感知服务质量有着较大影响，而原有的服务质量评价体系缺少对两者的评价。因此，本文扩展了原有的SERVQUAL评价指标体系，增加了补救性服务和服务先进性两个维度六个指标，提出了一套新的评价电信企业服务质量的指标体系。其次，根据SERVQU

3、AL和SERVPERF评价方法在其他行业适用性的研究成果，并考虑到每个评价指标对评价结果的影响程度不一样，本文选取加权SERVQUAL和加权SERVPERF两种评价方法，从信度和效度方面探讨新的电信企业服务质量指标体系适用性。结果证明，本文给出的指标体系具有较高的信度和结构效度，并且在加权SERVPERF方法下指诛0系具有芰高的信度和效度。最后j本文选取江苏移动公司的移动客户作为评价对象，对指标体系的评价实施和评价结果进行实证分析。结果表明，评价指标体系能较好反应顾客感知服务质量，具有较强的实用性，能为移动通信企业了

4、解服务质量现状、改进服务质量提供参考依据。关键字：感知服务质量，评价体系，移动通信南京邮电大学硕士研究生学位论文移动通信顾客感知服务质量研究AbstractAlong研mcontinuousdevelopmentofcommunicationtechnologyandtelecombusiness，thetelecomenterpriseasthetypicalserviceindustryisfacingsuchlargechangesasexistenceanddevelopmentenvironment，cus

5、tomconsumptionpsychology,managementstrategy,customcomplaintfocus，telecomregulationsystem．Providingthehigh·qualityservicehasalreadybecomemainmeansthatincreasecustomersatisfactionandimprovemainadvantage．Therefore，itisveryimportanttosetupthescientificandsystemicev

6、aluationsystemofthemobilecommunicationindustryservicequality．Themainresearchworkisasfollows：Firstly,aimingatfocusthatcustomcomplained，thethesisanalyzestheservicequalityactualityofthemobilecommunicationindustryanddiscoversthattheservicequalityofsolvingthecustomc

7、omplaintandcontentservicehavestrongimpactonthecustomperceivedservicequality．Thetraditionalevaluationsystemofservicequalitylackstheevaluationindextotheaboveproblems，SOthethesisprojectsanewevaluationsystemfortelecomservicequalitybyaddingtwoscalesandsixindexesinto

8、thetraditionalindexsystem．Theaddedindexesaretoevaluatethequalityofrecoveryserviceandcontentservice．Secondly,referringtotheapplicationontheotherindustryoftwomodelsandthediffe