资源描述：
《高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、第34卷第3期北京体育大学学报Vol34No32011年3月JournalofBeijingSportUniversityMar2011高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型研究曾婷婷,温碧燕(暨南大学管理学院,广东广州510632)摘要:高尔夫俱乐部是为打球的顾客提供全过程服务的服务性企业。顾客在接受俱乐部服务的过程中,会对其服务质量做出评价,并据此决定今后是否继续购买其产品和服务。因此,服务质量是决定高尔夫俱乐部营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。研究中,基于顾客感知服务质量的SERVQUAL模型,并采用因子分析技术,对高
2、尔夫俱乐部服务质量的关键因素进行分析,旨在建立一个适合中国高尔夫俱乐部服务质量的评价模型。关键词:高尔夫俱乐部;顾客感知服务质量;SERVQUAL模型中图分类号:G80-05文献标识码:A文章编号:1007-3612(2011)03-0009-03ResearchontheEvaluationModelofCustomerPerceivedServiceQualityinGolfClubZENGTingting,WENBiyan(ManagementSchool,JinanUniversity,Guangzhou510632,Gu
3、angdongChina)Abstract:GolfclubsaretheservicefirmsthatsupplytheoverallserviceforgolfersThegolferswillevaluatetheservicequalityofthegolfclubduringtheserviceprocess,andthendecidewhethertobuyitsproductandserviceagainTherefore,servicequalityisthekeyfactorwhichdecidesthemarket
4、ingeffect,economicincomeandcompetitivestrengthofthegolfclubsThispaperisbasedonSERVQUALmodelofthecustomerperceivedservicequalityThefactoranalysismethodisappliedtoanalyzethekeyfactorsofservicequalityingolfclubsandestablishaservicequalitymeasurementmodelforthegolfclubsinChi
5、naKeywords:golfclub;customerperceivedservicequality;SERVQUALmodel据统计,目前全国已建高尔夫球场349个,会员人数超对高尔夫俱乐部服务质量的研究主要集中在俱乐部服务质量[1]过50万。高尔夫球已成为社会日益推崇的休闲体育运动。评价和俱乐部服务质量与顾客满意度和购后行为等变量间的随着高尔夫球场和打球人数的增加,高尔夫俱乐部面临的市关系,并没有对高尔夫俱乐部服务质量的评价模型进行专门场竞争日趋激烈。从1995年起,中国高尔夫球场的数量更探讨。因为,本研究主要探讨高尔夫俱乐部服务
6、的关键因进入快速增长期,我国高尔夫球企业以平均每年约20家的素,构建适合于高尔夫俱乐部的服务质量评价模型,并根据数量在增长。相对而言,高尔夫人口的增长速度远远低于球模型检验结果提出高尔夫俱乐部改进服务质量的相关建议。场的增长,造成我国高尔夫行业出现激烈的市场竞争。许多至今为止,SERVQUAL量表是服务质量领域最广泛应城市都存在着不同程度的当地高尔夫球人口相对不足的问用的一个服务质量计量量表,该量表在国际上已推广应用到题,依靠本地人口揽场出现竞争性客源紧缺,球场分布较为公共事业、食品业、零售业、图书馆、医疗保健、电子商密集的地区甚至采用价格战
7、争夺客源。而依靠外来打球人口务、旅游业等领域。为了使该量表更好的适用于高尔夫俱乐的旅游地区由于缺乏足够的基础人群保证,经营链脆弱。面部服务质量的评价,我们根据高尔夫俱乐部的服务流程,划对激烈的市场竞争,高尔夫俱乐部要在竞争中处于优势地分不同的服务环节,然后分析不同环节的关键服务要素。位,必须不断提高其服务质量,树立良好的口碑。国外学者高尔夫俱乐部的主要特征在于高尔夫运动的服务流程有[2]对服务质量及其计量方法已进行了大量研究,国内学者也别的于其他运动,我们将其特征归纳于SERVQUAL量表的[3-6]开始将SERVQUAL用于健身俱乐部服务质
8、量的研究,五个维度。其中,敏感性指服务人员愿意帮助顾客并迅速为但专门针对高尔夫俱乐部服务质量的研究成果就极为少见。顾客提供服务,主要体现在顾客预订和签到环节,如服务
