基于顾客感知的商业银行网点服务质量评价研究

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1、单位代码106351学号T2015100261硕士学位论文(同等学力)基于顾客感知的商业银行网点服务质量评价研究论文作者：蔡韫睿指导教师：邓宗兵学科专业：企业管理提交论文日期：2016年11月18日论文答辩日期：2016年11月26日学位授予单位：西南大学中国重庆2016年11月＾独创性声明学位论文题目：基于顾客感知的商业银行营化网点服各席量评价研巧本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究王作及取得的研究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果，文中已加了持别标注。对本研究及学位论文撰

2、写曾做出贡献的老师、朋友、同仁在文中作了明确说明并表示衷也感谢。学位论文作者：＞／＾年／／／蒙签字日期：月況学位论文版权使用授权书ｉ本学位论文作者完全了解西南大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南大学研究生院（筹）可将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：材＾Ｆ保密，□保密期限至

3、年月止）。学位论文作者签名：Ｉ綻Ｉ导师签名：／签字日期：日日别峰Ｍ月签字期年／月巧曰目录摘要...................................................................................................................................IAbstract..................................................................

4、.........................................................III1.导论...........................................................................................................................11.1研究背景与问题...............................................................

5、...............................................11.1.1研究背景..................................................................................................11.1.2问题提出................................................................................................

6、..21.2文献综述............................................................................................................................21.2.1关于顾客满意度理论研究.......................................................................21.2.2关于服务质量与顾客满意关系研究..................

7、.....................................41.2.3关于银行服务质量影响因素研究...........................................................51.2.4关于银行服务质量与顾客满意度关系研究...........................................61.3研究目的与主要内容.................................................................

8、....................................71.3.1研究目的..................................................................................................71.3.2研究内容...................