资源描述：
《移动网络购物顾客满意度研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、学校代码：10385分类号：研究生学号：1300215050密级：移动网络购物顾客满意度研究ResearchonCustomerSatisfactionofMobileShopping作者姓名：戴雪芬指导教师：郑淑蓉教授学科：工商管理研究方向：营销与物流管理所在学院：工商管理学院论文提交日期：二〇一六年六月五日2摘要随着网络信息技术的快速发展及移动智能终端的逐步普及，移动网络购物模式逐渐被广大网民接受，移动端已超越PC端成为网络零售的最主要渠道，然而移动网络购物市场竞争也在不断加剧，电商企业能否在众多竞争者中获得顾
2、客的青睐，保持并提升顾客满意度成为电商企业成败的关键。本文针对移动网络购物顾客满意度进行研究，主要关注移动网络购物服务质量对顾客满意度的影响。首先，在理论分析和文献梳理的基础上，构建研究模型，提出移动网络购物服务质量的五个维度（便利性、界面设计、客户服务、安全性、和履行性）对顾客满意度的影响以及实用价值和享乐价值中介作用的32条理论假设。其次，通过变量定义、问卷设计、预调研，确定正式问卷的36个测量题项，并收集到604份有效正式样本问卷，运用SPSS21.0和AMOS23.0对正式样本数据进行实证分析，得到人口特征
3、及测量题项的描述性统计结果、信效度检验结果、相关分析结果，并在此基础上运用结构方程模型进行假设检验。研究结果显示：移动网络购物服务质量的便利性、界面设计、客户服务、安全性、和履行性对顾客满意度均有显著的正向影响；移动网购服务质量的大部分维度对实用价值和享乐价值有着显著的影响；实用价值在前因变量移动网购服务质量与顾客满意度的影响关系中发挥更为关键的作用。最后，根据本文研究结果，提出提高移动网络购物顾客满意度的相关建议：提高移动网络购物平台整体服务质量、提升顾客移动网络购物体验，使顾客感受到移动网购带来的价值、合理分配
4、资源，最大限度提高顾客满意度。关键词：移动网络购物顾客满意度服务质量实用价值享乐价值IAbstractWiththerapiddevelopmentofnetworkinformationtechnologyandthegraduallypopularizationofmobileintelligentterminal,mobileshoppingmodelgraduallyacceptedbythemajorityofInternetusers,mobileterminalhassurpassedPCbecome
5、themainchannelnetworkretail.Ascompetitionsinmobileshoppingmarketpresentfierceinourcountry,howtokeepandimprovecustomersatisfactioniscriticalfore-commercecompaniestogetandmaintaintheadvantagesofcompetition.Thispapermainlystudiedthemobileshoppingcustomersatisfact
6、ion.Focusontheimpactofmobileshoppingservicequalityoncustomersatisfaction.Firstofall,onthebasisoftheoreticalanalysisandliteraturereview,buildaresearchmodel,putforwardfivedimensionsofmobileshoppingservicequality(convenience,interfacedesign,customerservice,securi
7、tyandfulfillment)oncustomersatisfactionandthemediatingroleofutilityvalueandhedonicvalue.Secondly,throughthevariabledefinitions,questionnairedesign,research,determinetheformalquestionsof36measurementsitemandofficiallycollected604validsamplesdata.Thispaperempiri
8、calanalysisthesedateusingtheSPSS21.0andAMOS23.0,getthedemographicsandmeasurementitemofdescriptivestatistics,testreliabilityandvalidityoftheresults,thecorrelationanalysisresults.Ont
