网络购物顾客满意度与影响因素分析

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1、网络购物顾客满意度与影响因素分析汪伶娜摘要：近年来，电子商务的迅速发展极大的激发了网络购物的热潮，网络购物的便捷性使得越来越多的商家采用网上贸易这种新型的商业模式。随着网络购物迅速的发展，网上购物顾客满意度成为其迅速发展的主要影响因素，因此对影响网络购物满意度因素的研究至关重要。通过对购物各过程中影响购物满意度的几大主要因素：购物网站网页设计、卖家信誉、商品、物流配送、支付方式、橾作过程的便捷性、个人信息的安全、售前售后服务、个性化服务等九个因素分别进行分析，得出提高顾客满意度的建议。关键词：网络购物；顾客满意度；影响因素；个性化服务Abstract:Inr

2、ecentyears,therapiddevelopmentofe-commercegreatlyinspiredthecrazeofonlineshopping，onlineshoppingconveniencemakesmoreandmorebusinessesuseonlinetradethisnewbusinessmodel.Withtherapiddevelopmentofonlineshopping,onlineshoppingcustomersatisfactionasitsrapiddevelopmentofthemaininfluencin

3、gfactors，sothefactorsaffectingonlineshoppingsatisfactionresearchisessential.Throughtheprocessofshoppingshoppingsatisfactionaffectseveralmajorfactors:shoppingsitewebdesign,sellerreputation，product，logistics，paymentmethods，easeofoperation，securityofpersonalinformation，aftersalesservi

4、ce，personalizedserviceandotherninefactorswereanalyzed，resultsimprovecustomersatisfactionrecommendations.Keywords:onlineshopping;customersatisfaction;influencingfactors;personalizedservice我国的电子商务从20世纪末发展至今，已经有十儿年的历史。据统计，2010年中国网络零售交易额为5131亿元人民币，占社会商品零售总额的3%,并且据估计未来两年中国网络零售交易规模将突破1万亿

5、人民币，将会占社会零售总额的5%以上［1］。虽然发展迅速，但顾客满意度并不高，大约50%的顾客对自己的网购经历总体或部分上表示不满意。这异致重复购买率降低，给电子商务的迅速发展留下隐患。与传统的购物模式相比，电子商务具有以下特征：购物便利；成本低廉；商品和服务多样性；无空间和时间的限制等。但在网络购物的过程中，由于是虚拟环境，不确定的因素很多，消费者不仅会受到商品本身属性的影响，还会受到诸多相关因素的影响。如：物流、服务、支付方式、个人的信息安全等。本文分别从影响顾客满意度的个因素进行分析，探讨出提高顾客满意度的解决措施。通过顾客满意度的提高，增加顾客重复购

6、买率。宏观方面，对于网上购物顾客满意因素的研宄，有利于促进电子商务这种新型商业模式的迅速发展。-V顾客满意度的相关理论（一）顾客满意1.顾客满意的概念顾客满意是指顾客对一件产品满足其需耍的价值与期望进行比较所形成的感觉状态。市场营销大师菲利普•科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”[2]。取得较高程度的顾客度是企业营销的R标。当消费后商品的感知效果低于期望值后，就会出现不满意，而当对其的感知效果大于或等于期望值时，则表示满意。1.顾客满意的特征(1)层次性。根据马斯诺需求层次理论，人的需求从低

7、到高分为五个不同层次，分别为：生理、安全、社交、尊重、自我实现。因此处在不同阶段的消费者对产品的需求标准则不相同，这个标准和顾客的满意度紧密联系。所以不同需求层次的消费者对相同的服务或产品的评价也不同。(2)主观性。产品在顾客的感知方而是客观的，但结果是主观的。相同产品，由于消费者的年龄、知识、认知、经验、价值观的不同，导致对产品的评价结果也不同。(3)相对性。顾客满意与期望值是相对的。当期望值越高，顾客满意就相对较低；期望值较低，反之顾客满意则相对较高。(4)阶段性。任何产品都有生命周期，服务也有时间和阶段性性，顾客对服务和产品的满意程度来自于对其使用过程

8、的体验，是在过去多次购买产品和多次提供的服务屮逐渐形