C2C网上购物顾客满意度影响因素分析

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1、山西科技SHANXISCIENCEANDTECHNOLOGY2011年第26卷第5期●问题探讨C2C网上购物顾客满意度影响因素分析林小瑞（中北大学经济与管理学院，山西太原，030051）摘要：C2C电子商务出现以来，在获得较大发展的同时也遇到了很多的问题，其中顾客满意度的影响因素就是主要问题之一。在回顾传统顾客满意度发展基础上，根据C2C电子商务特性，分析了新的购物环境下影响顾客满意度的因素。关键词：C2C；电子商务；满意度；影响因素中图分类号：F24.6文献标识码：A文章编号：1004-6429（2011）05-0017-031问题的提出2C2C电子商务顾客满意度的影响因

2、素近年来，随着物流、支付、信用、网络安全等相关环境的逐步2．1顾客满意度的概念改善，电子商务正逐步充分地显示出其优势，人们参与网上交易Cardozo于1965年开始对顾客满意度进行研究。他认为顾客的热情也逐渐提高，C2C电子商务因此而日趋活跃。根据中国互的期望与顾客的满意度存在联系，期望促使满意度的产生，并影联网络信息中心（CNNIC）统计报告数据显示，截至2009年6月，响满意的程度。Westbrook认为顾客对购买行为以及使用产品服我国网购用户规模已达8788万，同比增加2459万人，年增长务的整个过程进行判断，对预期与实际的质量相比较产生的认率为38．9％。专家指出，

3、随着购物类互联网平台的逐渐成熟，以及知即为顾客满意度。Howard和Sheth认为顾客在完成购买行为人们生活习惯的改变，如今越来越多的人开始利用网络进行购后，对付出的成本与所得收益的比较的感知即是顾客满意度。物，“逛网店”已经成为时下一种流行趋势。Hunt从心理层面对顾客满意度进行了研究，认为顾客满意度是CNNIC报告显示，今年上半年，全国网络购物消费总金额为顾客对购买行为中涉及的所有要素与自身价值观的比较后产生1195．2亿元。其中，网民在C2C网站上的购物支出占网购总金的。OliVer认为顾客满意度是顾客对于自己愿望的兑现程度的一额的89％。业内人士表示，C2C网购平台

4、涵盖的商品种类繁多，种反应，是一种判断方式。笔者认为，顾客满意度是顾客对产品包括服装、饰品、玩具、化妆品、消费电子等，甚至还能买到商场或服务的期望值同实际感知质量相比较后所产生的某种情绪，中都难觅踪迹的商品，因此对于广大消费者来说有着很强的吸是基于物质感知的心理状态。引力。与传统购物模式相比，网络购物在时间、地域以及商品选2．2C2C电子商务的顾客满意度相关研究择等方面都具有很大优势。网购用户只需要登录相关网站，就可对C2C电子商务的顾客满意度进行研究，不仅要考虑买卖以随时随地享受购物的乐趣。随着人们生活节奏的加快，网络购双方在传统交易行为中的顾客满意度的影响因素，而且要对

5、影物以其方便快捷的特点，也受到越来越多人的青睐。响顾客满意度的互联网要素进行分析。如LEE认为顾客的满意巨大商机的同时也带来了亟待解决的棘手问题，调查结果显示，度决定了网络购物的重复购买率，并据此提出了电子商务顾客37．9％的网民表示在未来一年中会在C2C网站进行购物，有43．1％的满意度模型。Szymanski和Hise认为网络顾客满意度是网络购物网民可能会。然而由于担心信用和购物过程的安全等各种原因，表示可整个过程的感受，其中，便利性、网站设计和财务安全对顾客满能不会和肯定不会的网民比例总和也不小，达到11．6％。意度产生影响。Rang和Jun的研究认为可靠性是评价网络

6、服务由此可见，尽管C2C网上购物目前呈蓬勃发展趋势，但作为质量最重要的方面。Vijayasaralhy和Jones对网络购物者这一群一种比较新的购物方式，其内在存在的问题却有很多，在新的购体来进行研究，认为顾客对计算机的偏好和对网上购物的态度物方式下，究竟哪些因素影响顾客满意度，从而最终决定消费者决定了满意程度。Ka‘hleenVanscoy.c在自己的著作中提出信购买行为，成为一个亟待解决的问题。息是网络购物过程中重要的组成因素，顾客通过购物网站或商为了探讨这一问题，本文从传统顾客满意度出发，根据C2C家获得的有用、准确的信息，能够帮助他们作出决策并使整个购电子商务新特征

7、，分析了购物过程中影响顾客满意度的因素，从物的过程更加便利。顾客通过衡量获得信息的质量，对购物网站而为网上销售商提供有针对性的建议。或商家的满意度作出判断。我国C2C电子商务起步较晚，始于20世纪末。1999年，我收稿日期：2011-06-16国第一家C2C网站易趣网成立。消费者对这种新的购物方式也作者简介：林小瑞，女，1987年出生，中北大学经济与管理学经历了一个从陌生到熟悉的过程。随着计算机和带宽的普及，越院在读硕士研究生，030051，山西省太原市来越多的消费者愿意通过这种方式进行购物。国内的一些学者·17·