c2c模式网络购物顾客满意度实证分析

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1、郑州大学硕士学位论文C2C模式网络购物顾客满意度实证分析姓名：徐艳梅申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：宁建新201205擒要摘要随着市场经济的发展，我国网络购物发展势头强劲，尤其是C2C模式网络购物的发展更是迅速。在当前我国的网络购物市场，C2C模式的市场份额占有量已经高达90％以上，成为网络购物市场的重要组成部分。在竞争激烈的电子商务环境下，顾客的满意是一切利润的来源。伴随着信息技术的发展和不断公开化，C2C模式下商品的同质化成为不可阻挡的发展趋势，卖家能否为顾客提供独具个性的附加服务成为了其核心竞争力所在，也成为了影响顾客满意的关键因素。通过理论研究从各个方面研究C2C模式网络购

2、物顾客满意度的影响因素，提高顾客的C2C模式网络购物满意度，不仅能增加我国网购用户的数量，更能对我国网络购物电子商务行业的发展起到实际的指导作用。本文对C2C模式网络购物顾客满意的影响因素进行了文献综述，阐述了相关的概念和内涵，总结了目前国内外常用的顾客满意度模型。在此基础上以顾客满意度指数模型为原型，总结分析了适合C2C模式网络购物行业的顾客满意度模型。在模型中特别强调了影响顾客满意的三个前因变量的作用：页面设计、客服态度和物流服务。通过借鉴和改变国外的量表，．根据本文研究的需要设计了问卷，通过探索性分析的方法验证了模型和问卷的可行性。在实证阶段，以有过网购经历的顾客为调查对象进行了调查问

3、卷，对问卷进行整理分析后采用结构方程模型估计了模型中影响顾客满意的各条路径系数值。实证研究的结果证实了三个前因变量对顾客满意的影响作用，也正是了该模型在实践操作层面的可行性。通过理论和实践的分析，本文的研究更加具有说服力。关键字顾客满意C2C模式服务质量结构方程AbstractWiththedex’elopmentofmarketeconom)。．theonlineshoppinghasbecomeincreasinglyfiercecompetition．InoRrcountry，C2Cmodeofonlineshoppingdex7elopedrapidly．ResearchingonC

4、2Cmodeofonlineshoppinghasimportantsignificance，becauseC2Cmodeofonlineshoppinghassharedmorethan90％marketshareinonlineshoppingmarket．Intheincreasinglycompetitivee-commerceenvironment．theadditionalservicesthatthesellersinC2CmodecarlaffordiSthekeypointtosurvival．Inthecurrentenvironment,thehomogeneityof

5、theC2Cplatformofcommodity．competition，theadditionalsemricesthatthesellersprovidedcustomers，hax’ebecomenotonlythekeyfactorsthataffectcustomersatisfaction，butalsobespecialanduniquefactorsofthecorecompetitiveness．AssumptionsabovecanwelIsol,,7etheseproblems÷wecarlfindthemostimportantthctorsthataffectcu

6、stomersatisfactioninC2Cmodeofonlineshopping．ImprovingcustomersatisfactiononlineshoppingforC2Cmode，willbeabletoincreasethenumberofusersofonlineshopping,alsoplaysapracticalsignificanceindm’elopinge-commerceindustryinchina．ThestudyhasreviewedtheextensiveliteraturestudyontheC2Cmodeofonlineshoppingcusto

7、mersatisfaction．describedthebasisoftheconceptandcontentandsummarizedthedomesticandintemationalcustomersatisfactionmodel．InthebasisofsummarizedtheAmericanCustomerSatisthctionmodel．thestudysummarizesandanal?’