研究——C2C网络购物环境下的实证分析

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1、西南财经大学硕士学位论文顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对商家的满意度的关系研究——C2C网络购物环境下的实证分析姓名：叶振华申请学位级别：硕士专业：物流管理指导教师：叶作亮20081201摘要近年来，因特网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人们的生活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。目前网络购物用户数急剧增加，交易总额爆发性增长。而物流配送作为电子商务交易的最后环节之一，物流服务质量的好坏极大地影响着电子商务的运营与发展。物流服务质量研究多源于美国等物流业发达国家，在基于物流服务质

2、量形成机理方面，国内的实证研究并不多见，很多研究只是基于初步调查的经验总结和感性判断，特别是在C2C电子商务背景下，缺少对物流服务质量的形成机制和驱动因素的系统研究。本文在总结了物流服务质量和顾客满意度相关理论的基础上，建立起了在C2C网络购物背景下的第三方物流服务质量和顾客满意度的测评体系，修正了物流服务质量一顾客满意度模型(LogisticsServiceQuality—Customersatisfactionmodel，LSQ．CS)。通过结构方程模型来研究顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对商家的满意度之间的关系，得出在C2C网络购物背景下

3、，第三方物流服务质量中的交互质量与运作质量与顾客对第三方物流服务商之问的满意度有显著正效用：顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对商家的满意度之问有显著正效用。本研究结论对于C2C网络商家制定正确的策略、提升顾客满意度和促进C2C网络购物市场的繁荣发展有一定的指导意义。顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对商家的满意度的关系研究——c2C网络购物环境下的实证分析．本文主要结构分为六个部分。第一章为绪论。主要介绍本文的研究背景，提出需要研究的问题，阐述研究的思路、技术路线、方法和意义，在总结前人研究成果的前提下，提出本文的贡献，并且简单说明本论文的篇章

4、结构。第二章是相关理论的综述。对第三方物流服务质量和顾客满意度理论做了较为全面的综述，并对相关理论进行了总结。第三章是LS吡S理论模型的构建和定量研究设计。在总结前人的研究成果上，分别对第三方物流服务质量和顾客满意度的度量方法进行归纳和总结，结合前人对服务质量和第三方物流服务质量的研究成果，修正了LsQ．CS模型。其中第三方物流服务质量评价模型以交互物流服务质量(I也SQ：RelationshipLogisticsServiceQuality，简称为交互质量(RQ))、运作物流服务质量(OLSQ：OperationLogisticsServiceQu

5、ality，简称为运作质量(OQ))和成本物流服务质量(CLSQ：CostLogisticsServiceQuality，简称为成本质量(CQ))三因素构成。该模型很好的在借鉴前人的研究成果的同时，又对其具体的测评指标进行了丰富和完善，使得其测评更加系统、准确和实用，也更符合我国C2C网络购物背景下第三方物流服务质量的评判标准，并提出相应的研究假设。第四章拟定调查问卷的指标和维度，并对问卷的设计和样本的收集进行了较为详细的描述。接着对本文采取的数据分析方法进行了简单介绍，对信度分析、因子分析方进行较为全面的介绍，为后续的实证分析奠定了理论基础。对前测

6、数据进行了探索性因子分析，并确定了最终问卷。按照前述的定量分析流程对收集到的正式问卷数据进行了基础性统计分析。第五章是实证研究部分。首先对结构方程测量模型进行了介绍，对在C2C网络购物背景下，第三方物流服务质量的三个因子进行了验证性因子分析，然后采用结构方程对LSQ．CS全模型进行分析。通过对208份有效问卷的实证分析，总体来说测量方程的验证性因子分析与结构模型的整体检验结果都可以接受。对本文第三章提出的相关假设进行了检验，六个假设中有五个通过了检验。并对最后结果进行了总结，将本文研究结论与前人研究结论进行了对比分析。最后，对研究结论进行了总结，并提

7、出了管理实践和未来研究方向的建议。2摘要本研究的主要结论如下：l、在C2C网络购物背景下，第三方物流服务质量因素之间的关系研究。本研究对第三方物流服务质量3个因素分析中，得到如下2个结论：结论l：在C2C网络购物背景下，第三方物流服务的交互质量对运作质量有显著正效用。结论2：在C2C网络购物背景下，第三方物流服务的交互质量对成本质量有显著正效用。2、在C2C网络购物背景下，顾客对第三方物流服务商的满意度的关系研究。本研究对第三方物流服务质量3个因素与顾客对第三方物流服务商的满意度的关系的分析中，得到如下3个结论：结论3：在C2C网络购物背景下，成本质

8、量与顾客对第三方物流服务商的满意度之间不存在显著的正效用。结论4：在C2C网络购物背景下，交互质量与顾客对第