网络购物满意度影响因素研究

《网络购物满意度影响因素研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、网络购物满意度影响因素研究焦健华摘要：口从电子商务出现以来，在获得较大发展的同时也遇到了很多的问题，其中顾客满意度的影响因素就是主要问题之一。在回顾传统顾客满意度发展基础上，根据电子商务特性，分析了新的购物环境下影响顾客满意度的因素。关键词：网络购物；电子商务；满意度；影响因素近年來，随着物流、支付、信用、网络安全等相关坏境的逐步改善，电子商务正逐步充分地显示出其优势，人们参与网上交易的热情也逐渐提高，网络购物因此而日趋活跃。根据中国互联网络信息中心（CNNTC）统计报告数据显示，截至2012年6月，我国网购用户规模己达2.10亿，使用率提升至39%,较2011年

2、年底用户增长8.2%。专家指出，随着购物类互联网平台的逐渐成熟，以及人们生活习惯的改变，如今越来越多的人开始利用网络进行购物“，逛网店”己经成为时下一种流行趋势。CNNTC报告显示，2011年全年网络购物市场交易金额达到7566亿元，较2010年增长44.6%,占社会消费品零售总额的4.2%。业内人士表示，网络购物平台涵盖的商品种类繁多，包括服装、饰品、玩具、化妆品、消费电子等，甚至还能买到商场中都难觅踪迹的商品，因此对于广大消费者来说有着很强的吸引力。与传统购物模式相比，网络购物在时间、地域以及商品选择等方血都具有很大优毎。网购用户只需要登录相关网站，就可以随吋

3、随地享受购物的乐趣。随着人们生活节奏的加快，网络购物以其方便快捷的特点，也受到越來越多人的青睐。巨大商机的同时也带來了亟待解决的棘手问题，调查结果显示，37.9%的网民表示在未来一年中会进行网络购物，有43.1%的网民可能会。然而由于担心信用和购物过程的安全等各种原因，表示可能不会和肯定不会的网民比例总和也不小，达到11.6%。由此可见，尽管网络购物目前呈蓬勃发展趋势，但作为一种比较新的购物方式，其内在存在的问题却有很多，在新的购物方式下，究竞哪些因素彫响顾客满意度，从而最终决定消费者购买行为，成为一个亟待解决的问题。为了探讨这一问题，本文从传统顾客满意度出发,根

4、据网络购物新特征，分析了购物过程中影响顾客满意度的因素，从而为网上销售商提供有针对性的建议。2网络购物顾客满意度的影响因素2.1顾客满意度的概念Cardozo于1965年开始对顾客满意度进行研究。他认为顾客的期望与顾客的满意度存在联系，期望促使满意度的产生，并影响满意的程度。Westbrook认为顾客对购买行为以及使用产品服务的整个过程进行判断，对预期与实际的质量相比较产生的认知即为顾客满意度。Howard和Sheth认为顾客在完成购买行为后，对付出的成本与所得收益的比较的感知即是顾客满意度。血nt从心理层面对顾客满意度进行了研究，认为顾客满意度是顾客对购买行为中

5、涉及的所有要素与自身价值观的比较后产生的。Oliver认为顾客满意度是顾客对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。笔者认为，顾客满意度是顾客对产品或服务的期望值同实际感知质量相比较后所产生的某种情绪，是基于物质感知的心理状态。2.2网络购物电子商务的顾客满意度相关研究对网络购物子商务的顾客满意度进行研究，不仅要考虑买卖双方在传统交易行为中的顾客满意度的影响因素，而且要对影响顾客满意度的互联网要素进行分析。如LEE认为顾客的满意度决定了网络购物的重复购买率，并据此提出了电子商务顾客满意度模型。Szymanski和Hise认为网络顾客满意度是网络购物整个过程

6、的感受，其中，便利性、网站设计和财务安全对顾客满意度产生影响。Rang和Jun的研究认为可靠性是评价网络服务质量最重要的方面。Vijayasaralhy和Jones对网络购物者这一群体来进行研究，认为顾客对计算机的偏好和对网上购物的态度决定了满意程度。Ka'hleenVanscoy.c在自己的箸作中提出信息是网络购物过程中重要的组成因素，顾客通过购物网站或商家获得的有用、准确的信息，能够帮助他们作出决策并使整个购物的过程更加便利。顾客通过衡量获得信息的质量，対购物网站或商家的满意度作出判断。我国网络购物电子商务起步较晚，始于20世纪末。1999年，我国第一家网络购

7、物网站易趣网成立。消费者对这种新的购物方式也经历了一个从陌生到熟悉的过程。随看计算机和带宽的普及，越来越多的消费者愿意通过这种方式进行购物。国内的一些学者也开始对这一领域的满意度问题进行研究。杨红芬通过研究认为促使网络购物健康发展的关键是实现顾客的满意，同时根据研究成果，提出了影响顾客满意的因素：系统绩效、产品信息、商品、保证、顾客关系。查金祥和王立生从购物网站的角度进行研究，认为购物网站服务质量和顾客期望影响顾客满意度，并建立结构模型来研究网上顾客满意度影响因素。其中，网络安全性、价格优势和产品质量保证是影响网上顾客满意的主要因素。董西梅根据电子商务环境F顾客满

8、意度的影响