基于顾客价值的网络购物消费者满意度研究

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1、中图分类号：密级：公开学科分类号：论文编号：GS20101433硕士学位论文基于顾客价值的网络购物消费者满意度研究作者姓名：战东阳学科专业：企业管理指导教师：杜岩教授培养院系：工商管理学院二○一三年五月ShoppingOnlingConsumersatisfactionresearchbasedoncustomervalueADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ZhanDongyangSupervisor：ProfessorDuYanSchoolof

2、BusinessAdministrationShandongUniversityofFinanceandEconomics中图分类号：密级：公开学科分类号：论文编号：20101433硕士学位论文基于顾客价值的网络购物消费者满意度研究作者姓名：战东阳申请学位级别：管理学硕士指导教师姓名：杜岩职称：教授学科专业：企业管理研究方向：市场营销学习时间：自2010年9月1日起至2013年6月30日止学位授予单位：山东财经大学学位授予日期：2013年6月山东财经大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下

3、进行研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：日期：年月日山东财经大学学位论文使用授权声明本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文

4、，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月摘要本文首先阐述了选题的意见、研究的意义等有关信息，翻阅有关的文献，对比了国内外顾客价值和满意度，以及消费者满意度常用的模型的相关研究，并总结论述了我国购物网站的发展情况、购物网民的消费特点和购物网站的发展阶段特点，分析了影响我国网络购物消费者满意度的有关因素，构建了网络购物消费者满意度评价体系，并借助

5、于模糊综合评判法对网络购物消费者满意度进行测评，根据评价结果，提出了相应的对策建议。全文主要分为四个部分，共六个章节。第一部分，主要介绍了研究背景、研究意义与目的、研究的内容和方法、研究思路、本文的创新点及框架结构；并介绍了本文运用的相关理论和工具。第二部分，主要介绍了我国网络购物的现状，分析了我国网络购物的兴起、购物网民的消费特点和购物网站的发展阶段；从网购核心服务、网购附加服务和消费者关系管理三个方面构建网络购物消费者满意度评价体系，详细介绍了基于模糊层次分析法的网络购物消费者满意度模型构建。第三部分是，实证分

6、析阶段。运用相关的工具和手段，处理相关的数据，计算各指标的权重并予以评价，并分别对购物网站的核心服务能力、网购附加服务能力和消费者关系管理能力三个方面提供改进的对策和建议，以更好的提升消费者的满足度。第四部分是，结论与展望。主要是对前面得出的研究结果进行分析和总结，指出本研究存在的局限性，并提出了以后进一步研究和发展的方向。关键词：购物网站满意度评价顾客价值iAbstractThispaperfirststatesthesignificanceoftheresearchtopicthroughlookingupth

7、ecorrelationliterature,comparingdomesticandinternationalcustomervalueandsatisfaction,thenrefertothecommonlyusedmodelsincustomersatisfaction.NextweanalyzetherelevantfactorsinfluencingChineseshoppingwebsitecustomersatisfactionandbuilduptheevaluationsystemofshopp

8、ingwebsitecustomersatisfactionbyvirtueoffuzzycomprehensiveevaluation.Thepapermainlydividesintofourpartsconsistsofsixchapters.Partoneistheintroduction,whichmainlyintroducingtheresea