网络购物前后感知价值差异对顾客满意度的影响研究

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1、网络购物前后感知价值差异对顾客满意度的影响研究----客户关系管理论文-->第一章绪论第一节研究背景与意义一、研究背景2016年双11刚落下帷幕，备受世人关注的是双11全天天猫的成交额达到1207亿，这个巨大的数字，表明了现在网络购物已经成功进入并影响着人们生活。在网络环境中顾客可以很快的买到自己想要的产品，但是在网络购物时，顾客无法像传统购物一样，可以先对产品的材质、手感等信息有真实的感知，只能通过网页提供的文字描述、视频、照片等来对产品有一些大致的了解，等拿到产品之后才能真实的感知到产品的属性信息

2、。这造成了网络消费的一种常见的现象：在购买前后顾客对于产品或服务的初始感知与最终感知存在差异。根据期望不一致理论，这种差异性的存在往往会影响顾客此次购物的满意程度。顾客满意度对于企业至关重要，可以帮助企业维系忠诚客户，与企业的盈利能力相关紧密。只有提供高满意度的服务，最子商务企业才能获得更多的持续购买。因此以顾客购买前后的感知价值差异为出发点，研究其对顾客满意度的影响是一个极具有实际意义的问题。在网络购物中，产品类别是不可忽视的一个问题。在网购时，顾客通过卖家的介绍以及自己的搜索，对产品信息的掌握程度

3、和评估能力会存在差异性。不同类别的产品具有不同的特征属性，这在很大程度上会影响顾客的购物态度和行为。产品类别一直是网络购物中被广泛考虑的因素。本文中根据顾客在购买前是否能够准确的评估产品的客观质量，产品分为体验品和搜索品。体验品是那些在使用或试用之前顾客很难评估到产品客观属性信息的产品，这种产品在试用之前难以进行比较，需要在对产品有真实的接触之后由个人的感官意识进行衡量的，如衣服、化妆品，顾客对这些产品的评估具有较大的主观性。搜索品是指那些产品信息可以通过网页的介绍或是自己的搜索就能进行评估，在购买之

4、前顾客对产品的属性已经有了自己的判断，图书。基于这两种产品的属性，顾客在购买这两类产品前后形成的感知价值差异会有不同，会使得感知价值差异与顾客满意度之间的影响关系有区别。因此将产品类别进行划分来研究感知价值差异与顾客满意度之间的关系，可以为不同企业提高满意度提供有效的借鉴。......................第二节研究目的和内容一、研究目的在感知价值理论、期望不一致理论等相关研究理论的基础上，本文确立了以下几个目的：（一）揭示购买前后感知价值差异对满意度的影响本文提炼出顾客网络购物时感知价值的

5、内在维度，并证实证研究了感知价值差异对顾客满意度的影响。这在某种程度上将期望不一致理论充分运用在顾客满意度研究领域，为网络购物领域感知价值差异的研究以及顾客满意度的研究都提供了一种很好的借鉴。（二）通过引入产品类型，入研究感知价值差异对顾客满意度的影响本文首先比较了感知价值差异在体验品和搜索品两种条件下的大小，其次研究了产品类型对“感知价值差异——顾客满意度”的调节作用。不同商品表现出不同属性，购买前顾客对这些属性的把握也会因为产品各异。顾客对产品属性信息的把握很大程度的影响了顾客购物的满意度，本文通

6、过划分产品类型，充实对网络购物的满意度研究。.....................第二章相关研究综述第一节感知价值文献综述一、感知价值的概念从二十世纪八十年代，顾客感知价值的概念被不断提出来，虽说采用了不同的术语，但都在本质上诠释着感知价值的概念。其中有三位学者的定义比较有代表性：Zeithaml定义顾客价值为全面评估所付出和所接受的产品效用感知。Holbrook认为顾客价值是在消费过程中顾客的一种偏好体验，只有当顾客体验到产品属性信息时，客价值才能体现出来。anski等（2001）当网络零售店的

7、产品和服务有较高的质量时，顾客可能更容易感到满意。ZhanChen（2003）的研究显示感知产品质量与顾客满意度之间有显著关系。Hellier等人（2003）发现在B2C电子商务成功模式中质量和价值是是影响满意度的前因。周涛（2007）认为质量价值显著影响感知价值。周文辉、陈晓红（2008）研究发现商品质量是影响顾客满意度的重要因子。谢佩洪等（2011）研究发现商品特征与顾客满意度正相关。武峰（2011）通过实证分析研究了C2C模式下感知价值与顾客忠诚之间的关系，发现网上顾客感知商品价值顾客满意度之间

8、有正相显著关系。张建华（2012）发现网购时商品质量以及售前售后服务与顾客满意度之间正相关。李雪欣和钟凯（2013）建立了影响网络顾客感知价值的影响因素模型，研究结论认为感知产品质量对网络顾客感知价值具有正向影响。元悦（2012）通过对几家团购网站的跟踪研究，发现影响顾客满意度因素依次是价格、产品质量、描述真实和服务态度。杨文超（2013）发现服务质量与顾客满意之间有显著正相关关系。江娜（2013）发现产品质量感知对顾客满意度影响最大。.........