顾客感知购物价值构成维度及其与购物满意度的关系研究-论文.pdf

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1、2014／06总第446期商业研究CoMMERCIALREsEARCH文章编号：1001—148X(2014)06—0134—10顾客感知购物价值构成维度及其与购物满意度的关系研究温碧燕，童梦诗(暨南大学管理学院，广州510632)摘要：本文采用文献研究、问卷调查等多种研究方法构建了一个包含5个影响因子42个测量项目的顾客感知购物价值量表，并基于广州、香港和澳门顾客购物行为的问卷调查数据，采用SPSS19．0和Hsrel8．7对量表进行探索性因子分析和验证性因子分析。分析结果表明，本文所构建的顾客感知购物价值量表具有较好的可靠性、收敛效度和判另效度

2、。同时，本文研究了在不同地区影响顾客感知购物价值的各因素与购物满意度的关系，回归分析的结果表明三地顾客的购物满意度均受购物环境和价格的影响。此外，顾客的购物满意度在广州还受人员服务以及商店规章和制度的影响，在香港还受商店规章和制度的影响，在澳门还受商品的影响。关键词：顾客感知购物价值；量表设计与检验；购物满意度中图分类号：F063．2文献标识码：A购物满意度的影响因素是否存在差异。对于这个一、引言问题的回答有利于不同的地区采取有针对性的策面对激烈竞争的市场环境以及越来越挑剔的略吸引顾客，在营销预算有限的情况下用最少的顾客，能否为顾客创造价值成为当今

3、企业能否保投入获得最大的收益。持竞争优势的重要决定因素。因此，近年来国内外二、理论分析学者对顾客感知购物价值进行了大量的研究。但是，目前学者们对购物感知价值内涵的探讨还存(一)顾客感知购物价值的含义在不足之处。以前的研究多从构成顾客感知购物目前，使用最广泛的顾客感知价值定义是价值的某一方面(如价格、质量、服务等)检验Zei~aml在1988年提出的。Zeithaml(1988)认为假设，缺乏对顾客购物感知价值构成的全面探讨。顾客感知价值是顾客对产品(服务)在权衡利得本文将在现有研究的基础上，建立一个多层次、多与利失的基础上形成的对产品(或服务)效用

4、的维度的顾客感知购物价值量表，这不仅有助于丰总体评价。此定义认为“价值”是指顾客对从产富顾客感知购物价值的内涵，填补目前对此研究品或服务中得到的利益和为了获得该产品或服务的不足，还有助于购物经营者更好地认识和理解而付出的成本(包括货币成本和非货币成本)的哪些因素影响了顾客对购物价值的感知。本文关一种权衡。参照Zeithaml(1988)的顾客感知价值注的另一个问题是在不同的地区，影响顾客感知定义，本文认为顾客感知购物价值是指顾客在购购物价值的各因素与购物满意度的关系，即顾客物过程中对所购买的产品和接受的服务在权衡利收稿日期：20l4一Ol一07作者

5、简介：温碧燕(1977一)，女，广东梅州人，暨南大学管理学院教授，管理学博士，研究方向：旅游管理、服务管理；童梦诗(1990一)，女，浙江金华人，暨南大学管理学院研究生，研究方向：旅游市场营销。基金项目：国家自然科学基金项目，项目编号：70902020。总第446期温碧燕：顾客感知购物价值构成维度及其与购物满意度的关系研究‘135·得与利失的基础上形成的对产品和服务效用的总现讨价还价不仅可以使顾客以较低的价格买到商体评价。顾客感知购物价值不仅包括顾客对产品品，从中获得经济价值，而且还会给顾客带来乐价值的感知，而且包括顾客对购物体验的感知，应趣，使顾

6、客获得心理价值，有助于丰富顾客的购物该将顾客对服务、购物环境等体验因素考虑在内。体验，增加其感知价值。因此，本文将价格作为顾(二)顾客感知购物价值的维度客感知购物价值的影响因子进行研究。对顾客感知价值的测量大致经历了两个阶段2．商品的发展。在早期研究中，学者们采用一维量表对其本文对商品的测量从商品质量和商品多样性进行测量。使用一维量表的前提是假设所有消费人手。商品质量的优劣直接影响顾客的购买欲望者对于价值的理解是相同的，而事实上，顾客感知及购物体验。当顾客发现购买了质量低下的商品价值是一个主观的概念，不同的顾客对同一个产时，其购物满意度肯定会大受影

7、响，购物体验和感品或服务可能会有不同的价值感知(Zeithaml，知购物价值可想而知。因此，商品质量作为顾客利1988)，因此一维量表的使用前提是不成立的，并得的一部分，商品的价值越高，越能帮顾客解决问且缺乏效度(Petrick，2002)。因此，学者们开始题，为顾客提供实际的利益，顾客感知到的价值就关注顾客感知价值多维量表的开发。会越高。由于顾客的购物过程中不仅是购买商品，目前，学者们对顾客感知购物价值的研究仍还包括了体验商店环境、寻找特色商品以及与服然不足，缺少一个全面的量表对顾客感知购物价务人员交流获取对购物地风土人情的深度体验等值进行有效的

8、测量。首先，顾客感知价值的研究领一系列活动，这些体验对于顾客感知购物价值的域多集中在酒店服务、金融服务、网购等方面形成具有