a公司it服务质量的持续改进研究

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1、专业学位硕士学位论文A公司lT服务质量的持续改进研究ContinualImprovementofITServiceQualityinCompanyA学号：31011356大连理工大学DalianUniversityofTechnology大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论

2、文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目：△互习三11堡垒三毖虽丝型丝墅壁：作者签名：2晕立互勿一一一一一一日期：尘丛年j月．二全日大连理工大学硕士学位论文摘要A公司是全球知名的专业服务公司，是世界四大会计师事务所之一，为全球企业提供财务审计、税务、财务交易咨询和企业咨询等专业服务。A公司在大中华地区拥有20几个分支机构，设在大连的机构属于其分布在全球的几个大型共享服务中心之一。其主要任务是整合IT资源，向A公司的其他分支机构提供包括IT服务台、故障管理、应用程序支持等在内的IT服

3、务。A公司的整个业务链是建立在信息系统之上的，IT服务部门已经不是所谓的“附属部门”，而是其核心战略部门。信息系统的效率直接影响其主营业务的效率，而信息系统是以服务的形式为公司业务提供支持。因此，公司管理层对IT服务质量极为重视。本文通过在A公司的工作经历，对其在IT服务管理实践，尤其IT服务质量方面的现有问题进行了深入的调查和分析。逐步识别其在现行IT服务管理中几个问题，如缺乏IT服务持续改进相关的政策指导；没有成熟的IT服务质量改进流程，组织设计也缺乏对持续改进的支持；服务报告流程不能反应真正的服务状况。本论文主要目标寻

4、求这些问题的解决方案。并通过对它们的解决，在A公司内部建立起基本的IT服务质量持续改进的框架和基础。在解决问题的过程中，本论文引用和学习了部分管理学概念，如质量管理。也应用了一些行业标准和框架，如IS020000，COBIT。通过对他们的提炼，把相关的概念和方法应用进入A公司IT服务部门这个特定环境中。论文的最后对如何实施IT服务改进流程进行了一系列的分析和讨论，列举了相关的风险、关键成功因素等，并提出相应的应对措施建议。IT服务持续改进是IT服务管理框架必不可少的组成部分，是IT服务管理流程走向成熟和IT服务质量持续提高的

5、有力手段。A公司通过设计和实施相关机制和流程，短期可以快速解决和改进IT服务中实际问题和缺陷。长远的眼光来说，对提高其IT服务质量，扩大IT服务的战略价值，及对公司核心业务的促进都有举足轻重的意义。关键词：质量管理；IT服务质量；IT服务管理；流程设计；组织再造A公司IT服务质量的持续改进研究ContinualImprovementofITServiceQualityinCompanyAAbstractCompanyAisawell．knownprofessionalserviceorganization；itisoneof

6、thebigfouraccountingcompanies．Itsmainservicesincludeaccountingaudit，tax，financeconsultingandmanagementconsulting．CompanyAhasmorethan20subsidiariesinGreatChina，andtheonelocatedinDalianisoneofitslargescalesharedservicecentersaroundtheworld．Themaingoalofthissubsidiary

7、istoconsolidateITresourcesandprovideITservices，includingServiceDesk，IncidentManagement，Applicationmanagement，toothersubsidiaries．ThewholebusinesschainofcompanyAisconstructedonthebasisofinformationtechnology．Therefore，ITservicedepartmentiSnotjustasupportteam；1tIS，ho

8、wever，acorestrategicdepartment．TheQualityofITservicedirectlydeterminestheeffectivenessandtheemciencyofthecorebusinessofthecompany．Themanagementat