医疗服务质量持续改进对患者满意度影响的研究

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1、天津大学申请硕士学位论文医疗服务质量持续改进对患者满意度影响的研究Theresearchonpatientsatisfactioninfluencewiththecontinuousqualityimprovementofmedicalservice专业：高级工商管理学号：2810209092研究生：张荣江指导教师：刘子先教授天津大学管理与经济学部2012年11月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一

2、同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要随着国家医药卫生体制改革工作的稳步、持续、深入的开展，2012年公立医院改革由“局部试点”转向了“全面推开”。在积极推进医院

3、改革试点工作中，完善医疗服务体系，提高医疗服务水平，切实解决群众“看病难、看病贵”问题，也随着卫生部的医疗质量万里行、三好一满意、优质护理示范工程、抗菌药物临床应用的专项整治活动而全面展开。为了进一步推进医改方案的有效实施，逐步实现让群众满意的医疗卫生服务，医院通过定期收集医务人员及患者对医院质量管理的意见和建议，及时了解医务人员和患者的需求，构筑和谐稳定的医患关系，保障医疗质量管理水平的不断上升。通过对天津市某三级综合性医院2011-2012年间两次门诊、住院患者满意度的调查，系统评价医院在医疗服务质量、技术、服务态度、服务环境等方面存在的问题，并尝试通过PDCA循环理论方法指导实践，达到对

4、存在问题的整改，完善医疗服务水平。在该研究的基础上，深入分析可能对门诊患者满意度产生影响的各类因素，利用层次分析法（AnalyticHierarchyProcess,AHP）经过分析和筛选来选择门诊与住院患者满意度指标体系的各项指标。确定患者满意度为一级指标；管理效率、医疗过程、就医环境、服务态度、服务结果为二级指标；根据二级指标各自的组成和特点，设定三级指标。同时运用AHP方法定量分析各个指标数据以及给其分配权重进行分析，从而寻找解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题方法，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐稳定，并为提高和完善医院管理质量和服务质量提供科学的决策依据。通

5、过两个阶段的调查研究及相应整改方案的实施，该院门诊、住院患者的满意度均有不同程度的提高，特别体现在医疗技术水平和医疗服务质量等方面。患者满意度的调查为改善医院医疗服务水平，提高医院管理效益有明显的促进作用，并有利于提高医院的良好社会声誉。关键词：，层次分析法；门诊患者；住院患者；医疗服务质量；满意度调查AbstractThepublichospitalreformin2012hasturneditsemphasisfromlocalpilottofullypromotiongraduallywiththedeepening,steadyandcontinueddevelopmentofnati

6、onalmedicalhealthsystemreformcarriedoutbytheStateCouncil.Duringtheactivelypromotingofhospitalreformpilot,theworksofperfectingthehealthcaresystem,improvingthemedicalservicelevelandsolvingthedifficultyinaccessibilityandcostlinessinaffordabilityofmedicalservicehavebeeninfullswingwithaseriesofactivities

7、launchedbyChineseMinistryofHealthincludingthereinforcementofmedicaltreatmentqualitycontrol,improvementofpatientsatisfactiontomedicalservices,high-qualitynursingcaredemonstrationproject,andspecialrecti