基于医院服务质量的患者满意度影响因素研究

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1、江苏大学硕士学位论文基于医院服务质量的患者满意度影响因素研究姓名：宋淼申请学位级别：硕士专业：社会医学与卫生事业管理指导教师：周绿林201206江苏大学硕士学位论文摘要随着我国经济社会事业的快速发展，人们生活水平的越发提高，人们对于医院服务质量的要求也越来越高。在新的社会历史条件下人们更加追求医院服务的多样化、舒适化和规范化，大多数患者已不满足于获得及时、准确、安全和适宜的诊疗，还迫切希望医务人员提供良好的服务，能在温馨舒适的环境和健康和谐的医患沟通氛围中就医，并能享受到合理的医疗服务价格。但是，近年来，由于越来越多的患者对医院的服务质量并不能满意，甚

2、至衍变成医患纠纷，这引起的各类各式社会公共卫生问题已经成为影响我国社会和谐发展的重要问题之一。本文旨在通过对国内外服务质量理论和顾客满意度理论的研究基础上，分析医院服务质量和患者满意度的特殊性，从而提出服务质量指标影响患者满意度的概念模型，再通过实证研究验证概念模型并找出影响患者满意度的医院服务质量因素。首先通过查阅各类相关文献、进行专家访谈、患者调查以及预调查的方式筛选出六类医院服务质量评价指标，分别是：过程服务、医院环境设施、医疗技术、价格和社会影响、医护人员素质和人性化服务。以及患者满意度的分类评价指标；以此为基础构建医院服务质量对患者满意度影响

3、的概念模型。其次，将此模型转化为问卷的形式，在镇江市各级医院进行问卷调查，开展实证研究。再通过SPSSl7．0统计软件对若得问卷开展数据分析，通过所得数据结果来说明和解释模型效果。通过实证研究，验证所构建模型的假设并确定出医院服务质量对患者满意度的影响因素。结果发现过程服务会影响所有类别的患者满意度、医院环境设施仅仅对护士的患者满意度影响不显著、人性化服务对医生和护士的患者满意度都影响显著，这三类医院服务质量指标是最主要的影响患者满意度的评价指标。江苏大学硕士学位论文本文的研究为医院通过提升服务质量来提高患者满意度提供了理论基础，影响因素的找出也有利于

4、医院就某一方面满意度的不足针对性得改进服务质量，为医院整体患者满意度的提高做出贡献。关键词：医院服务质量，患者满意度，概念模型，影响因素江苏大学硕士学位论文ABSTRACTWithChina’Seconomicandsocialrapiddevelopment，people’Slivingstandardshavebeenimprovedingeneralandpeoplehavehigherrequirementsforthequalityofhospitalservicesinthemeanwhile．Inthenewsocialandhistor

5、icalconditions，peoplepursuemorediversifiedcomfortableandstandardizedhospitalservices．Mostpatientsarenolongersatisfiedwithtimely,accurate，safeandappropriatetreatment．Theyalsohopethatmedicalstaffcanprovidegoodservice，warmandcomfortableenvironment，healthyandharmoniousdoctor—patient

6、communication，aswellasreasonablepriceofmedicalservices．However，inrecentyears，moreandmorepatientsarenotsatisfiedwithhospital’Sservices，whichsometimesledtomedicaldisputes。Variouskindsofsocialandpublichealthissueshavebecomeanimportantissuethataffectstheharmoniousdevelopmentofthesoc

7、iety．Thispaperaimstoananlyzetheparticularityofhospitalservicesandpatientsatisfactiononthebasisofthroughanalysisofservicequalitytheoryandcustomersatisfactiontheorieshomeandabroad．Then1willproposeaconceptualmodelofhowservicequalityindicatorsinfluencepatientsatisfaction，andthentest

8、theconceptualmodelthroughempiricalresearch．Fina