基于学生满意的远程教育服务质量影响因素研究

《基于学生满意的远程教育服务质量影响因素研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、基于学生满意的远程教育服务质量影响因素研究电化教育研究基于学生满意的远程教育服务质量影响因素研究方宇通（宁波广播电视大学经济与管理系，浙江宁波31<5016）[摘要]远程教育在我国构建终身教育体系，建设学习型社会以及促进人的全面发展中起着举足轻重的作用，而研究远程教育服务质量对于远程教育机构提高学生满意度、提升服务水平具有重大的理论和现实意义。从实践的角度来看，远程教育服务质量的影响因素包括业务素质、硬件设施、网络资源等六个方面。远程教育机构可以通过开展全面的服务质量管理、循序渐进地推进服务质量改善以及充分利用远程教育的网络资源优势等方式来

2、提高远程教育的服务质量。[关键词]远程教育服务质量；学生满意；影响因素[中图分类号]G434[文献标志码]A[作者简介]方宇通（1981—），男，浙江杭州人。讲师，硕士，主要从事服务管理、教育服务质量研究。E-mail:fangyt@nbtvu.net.cn。高等教育具有服务的产业属性，这在以成人学生为主体的远程教育中体现得更为明显。近年来各远程教育机构纷纷强化自身的服务质量管理并在学生入学、面授辅导、服务态度、网络资源等各方面践行服务的理念，以教学质量为支撑，以服务质量求发展。因此，改进服务质量、提高学生满意度是当前远程教育机构管理的重点

3、之一。同时，学术界也开始关注远程教育服务质量并出现了一些有代表性的观点，但尚未有关于远程教育服务质量方面的实证研究成果，更未能有效界定远程教育服务质量的影响因素，从而使远程教育机构在实践中难以把握学生的基本要求。本文旨在通过实证研究，厘清远程教育服务质量的影响因素以及各因素的重要性程度，以期为远程教育机构提高服务质量提供理论保障。一、文献回顾远程教育顾客的界定是远程教育服务质量研究的基础，一般认为高等教育（包括远程教育）的顾客有政府、高校管理人员、教师（学术研究人员）以及作为一个整体的学习者及其家庭、雇用单位和社会。[1]而在所有这些顾客中

4、，最基本的顾客便是学生，这种理念与发达国家教育服务质量研究中所秉持的理念是一致的。[2]因此，远程教育中必须坚持以顾客为关注焦点，在远程教育质量管理中强化顾客意识、确认顾客权益、识别顾客需求、全面满足和评价顾客需求。[3]然而不同的顾客对远程教育质量的要求不同，因此远程教育机构必须在所有的顾客中选择最重要、最直接的顾客，并将其满意度、学习要求与学校的发展结合起来。顾客的界定是远程教育服务质量研究的起点，而远程教育服务相关概念的界定则是深入研究的关键。武丽志认为，远程教育服务是“准公共产品”，兼有公共产品和私人产品的特征，具有个人和社会双重收

5、益的特点。远程教育组织提供的各项服务都可以分解为显性服务、隐性服务、物品、环境等要素，这些构成了远程教育完整的服务产品。[4]全日制高等教育服务具有生产和消费的不可分离性，而远程教育中的教师与学生间存在“准分离”的特征，在远程教育中除了有教师授课等即时性服务外，更有诸如网络课件、教材等具有传统产品属性的服务，也就是说在远程教育中既有纯粹服务的提供，也有产品的提供，因此远程教育服务质量较之其他高等教育更复杂。Harvey&Green认为教育服务质量应该从五个方面来理解：额外的（与卓越有关）、完整性或一致性、满足需求、币有所值、创造力培

6、养。[<5]从远程教育的特点来看，远程教育服务质量包括结果基金项目：浙江省教育科学规划2011年度研究课题“浙江省内电大远程教育服务质量研究———基于学生评价的视角”（课题编号：SCG394）〔文章编号〕1003-1<5<53（2012）04-00<58-0<5网络教育与远程教育<582012年第4期（总第228期）变量属性样本数占比（%）性别男4719.64女18980.36专业类别经济管理类8<536.02理工类8033.90文史类7130.08所在学年未毕业第一学年4619.49第二学年<5824.<58第三学年3414.41已毕业9

7、841.<52质量、过程质量、非预期质量，并有多样性、复杂性、过程性、发展性的特点。[6]从具体的实践来看，远程教育服务质量包括标准化服务（网络课程建设、网络学习支持平台建设、基础设施建设、专业化师资队伍建设、内部管理的非过程性服务和管理服务、学习服务、情感服务、附加的过程性服务）和应学生要求的个性化服务。[7]同时，Stevenson&Sanden认为，远程教育机构应在学生入学前准确地感知学生的期望并调查、反映以及回应这些期望。[8]此外，在远程教育服务质量的测度方面，Shaik、Lowe&Pinegar等首先分析了远程教

8、育服务质量差距，并在借鉴了SERVQUAL方法的基础上开发了远程教育服务质量的测度方法（DL-sQUAL）；[9]而在远程教育机构服务发展战略方面，Shaik则较为全面地讨论了远